ابزارهای هفتگانه كنترل آماری فرایند

 برگه ثبت داده‌ها ، هیستوگرام ، نمودار پارتو ، نمودار علت و معلول ، نمودار تمركز نقص‌ها ، نمودار پراكندگی ،

ابزار هفت‌گانه كنترل آماری فرآیند

كنترل آماری فرآیند (SPC) مجموعه‌ای توانا از ابزارهای حل مشكل است كه باعث ثبات در فرآیندهای تولید شده، توانایی را در تولید محصول با كیفیت بالا می‌برد. این تكنیك، مجموعه‌ای از هفت ابزار قوی است كه به آنها «ابزار هفت‌گانه كیفیت» می‌گویند.ابزار هفت‌گانه كنترل آماری فرآیند از دیرباز در سازمان‌ها، مورد استفاده واقع می‌شود، به طوری كه هم اكنون آشنایی با این ابزار یكی از الزامات بخش كنترل كیفیت هر سازمان است. این ابزارها عبارتند از:

برگه ثبت داده‌ها- هیستوگرام- نمودار پارتو- نمودار علت و معلول- نمودار تمركز نقص‌ها- نمودار پراكندگی- نمودار كنترل

استفاده از این ابزارها باید به یك نگرش و تفكر در سازمان تبدیل شود. در صورت تحقق این امر، استفاده از ابزارهای هفت‌گانه كنترل آماری فرآیند به بخشی از كارهای روزانه سازمان تبدیل شده و آن را در مسیر دستیابی به اهداف بهبود كیفیت قرار می‌دهد.

1- برگه ثبت داده‌ها:

در مراحل اولیه اجرای SPC غالبا جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز درباره فرآیند مورد مطالعه، ضروری است. برگه‌های ثبت داده‌ها برای شكل دادن به داده‌های جمع‌آوری شده در قالبی معین استفاده می‌شوند تا بتوان به سادگی از داده‌ها استفاده و آنها را تحلیل كرد. برگه‌های ثبت فراوانی داده‌ها، نقش بسزایی در اجرای SPC ایفا می‌كنند. اطلاعات ثبت شده در این برگه‌ها به عنوان ورودی، برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و رسم نمودار مورد استفاده قرار می‌گیرد.

2- هیستوگرام:

هیستوگرام نوعی نمودار میله‌ای است كه به كمك آن می‌توان داده‌ها را تشریح كرد. در هیستوگرام، تعداد زیادی از داده‌ها در قالب خاصی طبقه‌بندی می‌شوند تا بتوان آنها را ساده‌تر درك و تحلیل كرد. بدیهی است گروه‌بندی و نمایش ترسیمی داده‌ها به اخذ تصمیم منطقی و مؤثر كمك می‌كند. هیستوگرام، تصویری از داده‌ها ارائه می‌كند كه توسط آن می‌توان سه ویژگی زیر را ساده‌تر مشاهده كرد:

شكل توزیع فراوانی داده‌ها- موقعیت یا تمایل مركزی توزیع- پراكندگی یا گسترش توزیع

نمودار هیستوگرام برای نشان دادن نحوه توزیع احتمالی یك فاكتور در یك دامنه معین بكار گرفته می شود. این نمودار می تواند فراوانی را نسبت به دامنه نشان دهد. بطور مثال این نمودار می تواند نشان دهد كه در كنترل 100 قطعه نمونه برداری شده، در هر محدوده، فراوانی قطعه چقدر بوده است. این نمودار همچنین تابع توزیع احتمالی یك فاكتور را به روشنی نشان می دهد.

3- نمودار پارتو:

نمودار پارتو، نمودار میله‌ای است كه علل مشكلات به وجود آمده را با فراوانی آنها مقایسه می‌كند. نام این نمودار، از نام یك دانشمند ایتالیایی علوم اجتماعی به نام «ویلفرد پارتو» گرفته شده است. براساس اصلی كه وی در مورد اقتصاد بیان كرد، 80% مسائل از 20% علل ناشی می‌شوند. به عبارت دیگر، اگر چه ممكن است برای مسائل موجود، علل بسیار زیادی وجود داشته باشد، ولی تعداد اندكی از این علل اهمیت دارند و با رفع آنها می‌توان بخش اعظم مسائل را حل كرد.به كمك نمودار پارتو می‌توان علل مختلف به وجود آمدن نتایج نامناسب را طبقه‌بندی كرد و به سرعت و روشنی نشان داد كه كدام دسته از علل از اهمیت بیشتری برخوردار است. برای رسم نمودار پارتو، ابتدا باید درصد فراوانی علل مختلف را تعیین و سپس آنها را به ترتیب صعودی مرتب كرد. روی نمودار، میله متناظر هر كدام از علل با همان ترتیب صعودی رسم می‌شود و با محاسبه جمع تجمعی درصد فراوانی‌ها، می‌توان عللی را كه باعث بروز حدود 80% مشكلات شده‌اند تعیین كرد.نمودارهای پارتو به طور نسبتاً وسیع در كاربردهای غیر تولیدی روش‌های بهبود كیفیت استفاده می‌شوند. به طور كلی، نمودار پارتو از مفیدترین ابزارهای هفت گانه كنترل آماری فرآیند است و كاربردهای آن در برنامه‌های بهبود كیفیت بستگی به میزان خلاقیت تحلیل‌گر دارد.

4- نمودار علت و معلول:

زمانی كه عیب، اشكال و یا اشتباهی شناسایی می‌شود باید علل بالقوه آن نیز تعیین گردد. در مواقعی كه مجموعه علل بروز مشكل واضح نیست، یا فقط دو یا چند مورد از آنها مشخص است، نمودار علت و معلول می‌تواند ابزار مفیدی برای شناسایی علل بالقوه باشد.

نمودار علت و معلول با نام نمودار «ایشی كاوا» یا نمودار «استخوان ماهی» نیز شناخته می‌شود زیرا این نمودار توسط دكتر ایشی كاوا در سال 1943 مطرح شد و از طرف دیگر، شكلی شبیه یك استخوان ماهی دارد كه مشخصه كیفی در سر آن قرار گرفته و علت‌ها، شكلی همانند استخوان ماهی ایجاد می‌كنند. مراحل تهیه نمودار علت و معلول عبارتند از:

1-       مشكل یا معلولی كه باید تجزیه و تحلیل شود را تعریف كنید.

2-    گروهی برای انجام تجزیه و تحلیل‌های مورد نیاز تشكیل دهید. (در اغلب موارد گروه بهبود كیفیت علل بالقوه ایجاد مشكل را از طریق طوفان ذهنی تعیین می‌كند)

3-       خط مركز را رسم كرده، مشكل (معلول) را در سمت راست آن (در جلو پیكان) قرار دهید.

4-       گروه‌های علل بالقوه را تعیین و آنها را از طریق جعبه‌هایی به خط مركزی متصل كنید.

5-    علل ممكن را شناسایی كرده و آنها را در گروه‌های تعیین شده در مرحله 4 قرار دهید. در صورت نیاز گروه‌های دیگری تشكیل دهید. علل باید تا پایین‌ترین سطح فهرست شوند.

6-       علل را رتبه بندی كنید تا آنهایی كه اثر زیادی بر مشكل دارند شناسایی شوند.

نمودار علت و معلول برای بررسی علل و مشكلات در فرآیندها مفید است، این تحلیل می‌تواند همراه یك نمودار پارتو انجام گیرد.از نمودار پارتو برای تشخیص مهمترین علل ایجاد مشكل استفاده می‌شود تا اقدام اصلاحی در مورد عمده‌ترین علل انجام گیرد.

5- نمودار تمركز نقص‌ها:

نمودار تمركز نقص‌ها، تصویری است از یك محصول كه آن را از ابعاد مختلف نشان می‌دهد. با استفاده از این شكل می‌توان محل یا محل‌های ایجاد عیب را بر روی محصول مشخص كرد و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.در بسیاری از فرآیندها استفاده از این ابزار به دلیل سادگی آن مفید و كارساز است، زیرا اپراتورها فقط با علامت زدن محل تمركز عیب را شناسایی می‌كنند. اگر اطلاعات مربوط به عیب‌های مختلفی كه با بررسی تعداد مناسبی محصول بدست آمده‌اند، روی نمودار تمركز نقص‌ها رسم شوند، آنگاه در اغلب موارد منابع ایجاد اشكال به راحتی شناسایی می‌شوند. نمودار تمركز نقص‌ها یكی از ابزارهای بسیار مفید شناخت مشكل در صنایعی نظیر آبكاری، رنگ‌كاری، ریخته‌گری ماشین‌كاری و مونتاژ به حساب می‌آید.

6- نمودار پراكندگی:

نمودارهای پراكندگی انواع مختلفی دارند كه از میان آنها می‌توان نمودار همبستگی و نمودار پراكندگی در محدوده تلرانسی را نام برد.

6-1- نمودار همبستگی:

از نمودار همبستگی برای پی بردن به رابطه بالقوه بین دو متغیر استفاده می‌شود. برای رسم این نمودار، داده‌ها به صورت زوجی نظیر (x_i , y_i)، n ...، 3، 2، 1i= تهیه می‌شوند. مقدار yi برحسب مقدار xi روی این نمودار رسم می‌شود. طریقه رسم نقاط روی نمودار، نشان‌دهنده نوع رابطه موجود بین دو متغیر است و میزان همبستگی آنها را تعیین می‌كند.معمولاً برای تحت كنترل درآوردن فرآیندها لازم است كه عوامل وابسته در آن فرآیندها شناسایی شود. اگر یكی از این عوامل، تحت كنترل باشد، به علت همبستگی‌اش با عامل دیگر، آن عامل نیز تحت كنترل خواهد بود. در این جا است كه استفاده از نمودار همبستگی معنا می‌یابد.

6-2- نمودار پراكندگی در محدوده تلرانس:

با استفاده از این نمودار می‌توان به شكل و میزان پراكندگی تولیدات در محدوده تلرانسی نقشه یا خواست مشتری پی برد. برای رسم این نمودار، حدود تلرانس باید روی محور عمودی و نیز زمان نمونه‌گیری از فرآیند روی محور افقی تعیین شود. در هر بار نمونه‌گیری از فرآیند تولید، نقاط حداقل و حداكثر ثبت شده در نمودار توسط خطی به هم متصل می‌شوند. در جاهایی كه نقاط به علت مساوی بودن مقادیرشان با یكدیگر روی هم رسم می‌شوند، تعداد آنها توسط عدد نشان داده می‌شود.در گام آتی ابزار هفتم یعنی نمودار كنترل وانواع را به بحث می نشینیم ومزیتهای آن را بررسی می نماییم...

مدیریت جامع كیفیت (Total Quality Management) چیست ؟

مدیریت جامع کیفیت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مدیریت جامع کیفیت همه ویژگیهای گفته شده در گام پیشین را شامل می‌شود ؛ مدیریت جامع کیفیت با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها ، شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد . سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری‌محوری ، فرایندگرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان ، دورنما و رسالت آن فرایندهای کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای ارتقای عملكرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می‌شوند ؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .

انتخاب و اجرای چنین فلسفه‌ای است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماری معنا می‌بخشد . کسانی که تلاش کرده‌اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای حل مشكل یا ارتقای کیفیت استفاده نمایند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغییرات دائمی شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کاربرد روشها و ابزارهای مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثیرات استراتژیك نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می‌باشند .

تعریف مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت‌محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیك سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود .

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت كدامند ؟

1- فرایندگرایی : سازمان را فرایندی می‌بینیم که در آن درونداد ، روند و بروندادی وجود دارد که همه افراد بصورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می‌گیرند . تقسیم‌بندی عمودی و سلسله‌مراتبی وجود ندارد ؛ اگر فرایند بروندادی دارد همه در آن سهیم هستند .

2- مشتری‌محوری : تمامی افرادی که روی فرایند کار می‌کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می‌کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند . اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ، برای مشتریان سازمان جایگاه ویژه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری صاحب حق و احترام می‌گردد . در این گونه سازمانها سلامت جریان کار و سلامت فرایندها وابسته به مشتری و اظهارنظر اوست ،

3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها : با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمندسازی کارکنان ، تلاش می‌شود فرایندها و سیستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند .

نهادینه كردن خلاقیت ونوآوری در سازمان،تفكرخلاق و كارآفرینی

مقدمه
خلاقیت هر نظام اجتماعی، پدیده ای مبتنی بر نظم منطقی و تابعی از خلاقیت افرادی است که نظام از آنها تشکیل شده است. همان‌گونه که برای رشد گیاه، محیط و فضای مناسب مورد نیاز است ، برای شکوفایی خلاقیت هم فضای مناسب باید وجود داشته باشد تا ذهن و حافظه افراد برای پرداختن به ایده های نو و ایجاد فرصت های تازه آزاد شود . نوآوری با خلق ارزش همراه است . خلاقیت ، موتور نوآوری است . اساس و عصاره خلاقیت‌، ترکیب و تلفیق دو یا چند فکر و ایده است برای رسیدن به ایده ای کاملاً جدید‌. خلاقیت طرفدار و نتیجه ذهن آماده است و اغلب نتیجه نارضایتی فرد از وضعیت موجود است . خلاقیت هم به فرد و هم به محیط او بستگی دارد (طارق خلیل ، 1381:70). در چگونگی خلق نظریه‌ها و اندیشه‌های نو ، اندیشمندان به گونه های متفاوتی نظر داده اند . برخی از علما مانند: بیکن و هیوم شیوه استقرایی را، راه آفریدن نظریه های جدید دانسته اند . بیکن بر این باور بود که: علم عبارت است از انباشتن و رده‌بندی کردن مشاهده ها و سپس یک کاسه کردن آنها و رسیدن از موارد جزئی به حکم کلی است . بدین ترتیب اکتشاف و نوآفرینی می تواند روندی خودکار باشد، آن‌گونه که گویی با ماشین انجام می شود . توصیف بیکن تمام جنبه‌های نظری و علم را فرو می گذارد و نقش تخیل خلاق (Greative Imagination) را در تکوین مفاهیم جدید نادیده می گیرد . گروهی دیگر بر شیوه قیاسی تاکید ورزیده اند که رسیدن به كل از جزء است . اندیشمندانی چون میدآوار نظریه‌های استقرایی در اکتشاف و ابداعهای علمی را مردود شمرده و به نوعی قیاس در خلاقیت باور دارند. وی کشفیات جدید در علوم را زائیده فرضیه سازیهای قیاسی (Hypothetico- Deduction) می‌داند. دانشمندی در زمینه پیدایی اندیشه های بکر می گوید : علم به صورت جوانه هایی است که در اذهان این‌جا و آنجا می روید . ما می توانیم برای داوری درباره این جوانه ها و گلهای اولیه که در اذهان می روید معیارهایی به دست بدهیم اما اصل پیدایی آنها بر طبق قانون و ضابطه ای که در اختیار ما بوده، قابل تکرار و تجربه باشد، صورت نمی پذیرد . برای کشف كردن فرمول و ضوابطی که به ما می آموزد چگونه می‌توان اندیشه‌های نو و تازه را ابداع کرد وجود ندارند و چنین فرمول و چنین گوهر شب چراغی در اختیار ما نیست (الوانی ،1378 : 225-227). اما این نظرها نباید ما را از خلاقیت و ابداع باز دارند و چون قانون و قاعده‌ای برای این کار در اختیارمان نیست از نوآوری منصرف مان سازد . باید بدانیم که استعداد و قدرت خلاقیت و نوآوری به طور کلی در همه انسانها وجود دارد. به عبارت دیگر: استعداد خلاقیت، استعدادی همگانی است، بدین معنی که همه ما با درجه های مختلف دارای این استعداد هستیم . تجربه ها نشانگر آن است که درجه مؤثر بودن خلاقیت ما با بازده انرژی فکری ، کوشش و پشتکارمان در به کارگیری مغز ، ارتباط بیشتری دارد تا با استعداد درونی مان . کشفیات علمی سرشار از موارد نامحدودی است که در آن افرادی عادی، قدرت خلاقیت خارق‌العاده‌ای نشان داده‌اند (اسبورن 1368، 12)

نهادینه كردن خلاقیت ونوآوری در سازمان،تفكرخلاق و كارآفرینی

مقدمه
خلاقیت هر نظام اجتماعی، پدیده ای مبتنی بر نظم منطقی و تابعی از خلاقیت افرادی است که نظام از آنها تشکیل شده است. همان‌گونه که برای رشد گیاه، محیط و فضای مناسب مورد نیاز است ، برای شکوفایی خلاقیت هم فضای مناسب باید وجود داشته باشد تا ذهن و حافظه افراد برای پرداختن به ایده های نو و ایجاد فرصت های تازه آزاد شود . نوآوری با خلق ارزش همراه است . خلاقیت ، موتور نوآوری است . اساس و عصاره خلاقیت‌، ترکیب و تلفیق دو یا چند فکر و ایده است برای رسیدن به ایده ای کاملاً جدید‌. خلاقیت طرفدار و نتیجه ذهن آماده است و اغلب نتیجه نارضایتی فرد از وضعیت موجود است . خلاقیت هم به فرد و هم به محیط او بستگی دارد (طارق خلیل ، 1381:70). در چگونگی خلق نظریه‌ها و اندیشه‌های نو ، اندیشمندان به گونه های متفاوتی نظر داده اند . برخی از علما مانند: بیکن و هیوم شیوه استقرایی را، راه آفریدن نظریه های جدید دانسته اند . بیکن بر این باور بود که: علم عبارت است از انباشتن و رده‌بندی کردن مشاهده ها و سپس یک کاسه کردن آنها و رسیدن از موارد جزئی به حکم کلی است . بدین ترتیب اکتشاف و نوآفرینی می تواند روندی خودکار باشد، آن‌گونه که گویی با ماشین انجام می شود . توصیف بیکن تمام جنبه‌های نظری و علم را فرو می گذارد و نقش تخیل خلاق (Greative Imagination) را در تکوین مفاهیم جدید نادیده می گیرد . گروهی دیگر بر شیوه قیاسی تاکید ورزیده اند که رسیدن به كل از جزء است . اندیشمندانی چون میدآوار نظریه‌های استقرایی در اکتشاف و ابداعهای علمی را مردود شمرده و به نوعی قیاس در خلاقیت باور دارند. وی کشفیات جدید در علوم را زائیده فرضیه سازیهای قیاسی (Hypothetico- Deduction) می‌داند. دانشمندی در زمینه پیدایی اندیشه های بکر می گوید : علم به صورت جوانه هایی است که در اذهان این‌جا و آنجا می روید . ما می توانیم برای داوری درباره این جوانه ها و گلهای اولیه که در اذهان می روید معیارهایی به دست بدهیم اما اصل پیدایی آنها بر طبق قانون و ضابطه ای که در اختیار ما بوده، قابل تکرار و تجربه باشد، صورت نمی پذیرد . برای کشف كردن فرمول و ضوابطی که به ما می آموزد چگونه می‌توان اندیشه‌های نو و تازه را ابداع کرد وجود ندارند و چنین فرمول و چنین گوهر شب چراغی در اختیار ما نیست (الوانی ،1378 : 225-227). اما این نظرها نباید ما را از خلاقیت و ابداع باز دارند و چون قانون و قاعده‌ای برای این کار در اختیارمان نیست از نوآوری منصرف مان سازد . باید بدانیم که استعداد و قدرت خلاقیت و نوآوری به طور کلی در همه انسانها وجود دارد. به عبارت دیگر: استعداد خلاقیت، استعدادی همگانی است، بدین معنی که همه ما با درجه های مختلف دارای این استعداد هستیم . تجربه ها نشانگر آن است که درجه مؤثر بودن خلاقیت ما با بازده انرژی فکری ، کوشش و پشتکارمان در به کارگیری مغز ، ارتباط بیشتری دارد تا با استعداد درونی مان . کشفیات علمی سرشار از موارد نامحدودی است که در آن افرادی عادی، قدرت خلاقیت خارق‌العاده‌ای نشان داده‌اند (اسبورن 1368، 12)

قوانین طلایی مدیریت پروژه كدامند ؟

این قوانین طلایی برمبنای تجربه‌ سالیان مدیران مختلف پروژه‌های بزرگ و كوچك ، تهیه ‌شده و صیقل‌ خورده ‌است ؛ اصول مدیریت ‌پروژه بر مبنای همین دوازده ‌قانون بنا نهاده‌ شده‌اند . توجه به این قوانین ، از مرحله‌ آغازین پروژه تا انتهای آن ، نتایج بهتری را به بار خواهد نشاند .

قانون اول : باید به اجماعی بر روی اهداف و نتایج پروژه برسی !

اگر ندانید كه قرار است چه‌ چیز را به ‌اتمام برسانید ، اگر ندانید چه‌ چیزی باید تحویل‌ شود ، بعید است كه خروجی ارزشمندی ارائه ‌دهید . پروژه‌ای كه نتایج آن شفاف نیست محكوم به شكست است . اولین قدم در راه موفقیت پروژه ، تعریف و تعیین دقیق اهداف پروژه ‌است ؛ اهدافی كه همه‌ افراد مهم‌ درگیر در پروژه روی آن اتفاق‌نظر داشته‌ باشند . این تنها كافی ‌نیست كه شما بدانید چه ‌كاری می‌خواهید انجام ‌دهید ؛ افراد كلیدی ، حامیان پروژه و اعضای پروژه نیز باید به آنچه می‌خواهند انجام دهند ، معتقد باشند و آن ‌را پذیرفته‌ باشند .

قانون دوم : باید بهترین تیم ‌پروژه‌ای را كه می‌توانی ، بسازی !

گروهی از افراد ماهر ، شایسته و خوب سازماندهی‌شده ، لازمه‌ موفقیت پروژه است . تشكیل تیم‌ خوب پروژه با انتخاب افرادی توسط مدیر پروژه آغاز می‌شود ؛ در انتخاب افراد ، به ‌خصوص در مورد پروژه‌های بدیع باید به هوش و قدرت و سرعت یادگیری آنان بیش ‌از تجربه بها داد . افراد باید توان كار كردن در تیم را داشته ‌باشند و به جایگاهی مناسب در تیم دست ‌یابند . آنان باید حین ‌كار تنها متوجه كار باشند و نه درگیریهای شخصی . گاهی لازم ‌است افراد برای انجام درست كارشان آموزش‌ ببینند . افراد باید بتوانند درطول مدت‌ زمان اجرای ‌پروژه ‌با علاقه كار را دنبال ‌كنند ؛ از این‌روست كه مدیر پروژه باید راهكارهای لازم برای افزایش انگیزه‌ اعضای تیم پروژه‌اش را بداند .

قانون سوم : برنامه‌ای فراگیر و مناسب رشد و ترقی تهیه و آن ‌را بروز نگاه ‌دار !

یك برنامه‌ كامل مركز موفقیت پروژه است . این سند ، محل ارتباط و فرماندهی كل نیروها ، منابع و زمان‌های پروژه است . بدون برنامه نمی‌توان یك تیم را برای دستیابی به اهداف راهبری ‌كرد . بی‌شك ساخت یك برنامه به‌ تنهایی كافی نیست ، چرا كه مدیر نمی‌تواند آینده را پیش‌بینی ‌كند ، از این‌روست كه برنامه‌ پروژه ، ممكن است بارها و بارها تغییر یابد . دلایل این تغییرات ، كشف حقایق جدید نسبت به واقعیات پروژه ، به‌ مرور زمان و تغییر ذهن و نیازهای افراد مهم ‌درگیر است . گاهی تغییر محدوده‌ پروژه یا تغییرطرح نیز سبب نیاز به این اصلاحات می‌شوند .

قانون چهارم : میزان منابع موردنیاز ، انسان و تجهیرات را محاسبه‌ كن !

بدون نفرات ، تجهیزات ، ابزار و سرمایه‌ كافی ، هیچ‌ راهی برای انجام تعهدات در موعد مقرر وجود ندارد . مدیر باید توانایی تامین منابع ‌انسانی موردنیاز پروژه‌ خود را داشته ‌باشد ، در غیر این ‌صورت باید اثرات ناشی از كمبود منابع را بررسی ‌كرده، آنها را به ‌اطلاع افراد كلیدی پروژه برساند . تامین منابع ‌كافی برای یك پروژه ، یكی از سخت‌ترین وظایف مدیران‌ پروژه‌ها در ایران است .

قانون پنجم : زمان‌بندی واقع‌بینانه‌ای تهیه‌ كن !

بدون زمان‌بندی مناسب ، قبل ‌از آنكه كاری انجام ‌شده ‌باشد ، به موعد تحویل می‌رسید ! مدیر می‌تواند با صرف هزینه‌ بیشتر ، منابع ، انسان و ابزار بیشتری تامین ‌كند ؛ اما زمان را نمی‌تواند به ‌هیچ ‌شكلی تهیه ‌كند ! تقریبا اغلب مدیران ناموفق پروژه ، اعتبار خود را به‌ دلیل رعایت ‌نكردن زمان و تحویل ندادن به‌ موقع نتایج از دست ‌داده‌اند .

قانون ششم : سعی‌ نكن بیش از آنچه قرار است انجام‌ شود ، انجام ‌دهی !

البته این به‌ معنای آن نیست كه مدیر كمتر از آنچه انتظار می‌رود ، تحویل‌ دهد ؛ بلكه باید دقیقا چهارچوب‌های محدوده‌ پروژه را در زمان ، كیفیت و هزینه رعایت‌ كند . مدیر در ابتدا به تعریف‌ دقیق محدوده‌ پروژه پرداخته و آن ‌را به تایید افراد كلیدی می‌رساند . پیش‌ از آغاز هر پروژه‌ای ، اهداف و نتایج پایانی باید به تایید همگان برسد ؛ كلیه‌ افراد درگیر در پروژه باید نسبت به آنچه انجام‌ می‌دهند اطلاعات كافی داشته ‌باشند تا بتوانند به ‌درستی وظایفشان را به‌ انجام رسانند . طراحی شیوه و روشی برای گردش مناسب اطلاعات در پروژه بین كلیه‌ افراد درگیر ، یكی ‌از وظایف مهم مدیر پروژه است .

قانون هفتم : نقش افراد را به‌خاطر بسپار !

برخی مدیران ‌پروژه در طول اجرای پروژه فراموش ‌می‌كنند كه اساسا پروژه برای مردم انجام ‌می‌شود و نتایج آن قرار است در خدمت مردم باشد . موفقیت پروژه بستگی به نظر مردم دارد ؛ برای آنكه مدیر پروژه‌ موفقی باشید باید خود را مطابق نظر مردم و با اولویتهای آنان هماهنگ سازید . فراموش ‌نكنید كه مردم پروژه را مدیریت ‌می‌كنند ، آنها قسمت ‌اعظم كار را انجام می‌دهند و مردم هستند كه از نتایج پایانی خوشحال یا ناراحت می‌شوند .‌

اغلب پروژه‌ها برای مردم ، چه ‌آنها كه مستقیما در تیم ‌ساخت پروژه درگیرند چه سایرین ، فشارهای عصبی ایجادمی‌كند ؛ چرا كه گروهی از كارهای نو است كه تاثیر نتایج آن بر زندگیشان هنوز مشخص‌ نیست . بد نیست بدانید اگر نتایج پایانی پروژه به‌ ضرر مردم باشد ‌اغلب با شكست مواجه ‌می‌شود !

قانون هشتم : حمایت مداوم مدیریت ‌سازمان و افراد كلیدی را به ‌دست ‌آور !

لازم ‌است مدیر پیش ‌از آغاز كار حمایت افراد مهم‌ درگیر پروژه را به‌ دست ‌آورد . مهارت كلامی و قدرت چانه‌زنی بالا اینجاست كه خودنمایی می‌كند . این ‌قانون مشابه قانون اول ،‌ اما فراتر از آن است ؛ مدیر در اینجا نه‌ تنها نظر مثبت ایشان را جلب‌می‌كند كه آنها را راضی‌ می‌كند گاهی از نفوذ یا قدرت خود برای پیشبرد كارهای پروژه استفاده‌ نمایند .

قانون نهم : منتظر و مترصد تغییرات باش !

این قانون دركنار قانون سوم معنا دارد . پروژه همواره درمعرض تغییرات گوناگون است ؛‌ تغییرات محیطی ، تغییر نیازها ،‌ تغییر روش و انبوه تغییرات دیگری كه ممكن‌ است برای پروژه رخ ‌دهد . مدیر نباید منتظر تغییرات بماند و پس ‌از رخ‌دادن نسبت به ‌آنها واكنش نشان‌دهد ؛ بهتر است مدیران بیاموزند كه نسبت به تغییرات پیش‌دستی ‌كنند ؛ مدیران‌ موفق خود عامل ایجاد تغییرند .

تغییر یك اصل در دنیای پرشتاب امروز است . مقابله با تغییرات و اقدامات مناسب در قبال آنان هنر مدیر و برنامه‌ریزان پروژه را مشخص ‌می‌نماید . چگونگی عمل آنها در قبال تغییرات و انعطاف‌پذیری برنامه ، پروژه را به‌سوی موفقیت یا شكست راهبری ‌می‌كند . به ‌یاد داشته ‌باشید كه جهت‌دهی تغییر ، مطابق امكانات تیم ‌پروژه می‌تواند نجات‌دهنده‌ مدیر و پروژه‌اش باشد ؛ اگر منتظر تغییر بمانید و آنگاه عكس‌العمل نشان دهید ،‌ زمان زیادی را از دست ‌خواهید داد . چشمان خود را برای مشاهده‌ تغییرات بیش ‌از پیش باز بگذارید !

قانون دهم : افراد را ازآنچه تاكنون انجام‌ داده‌ای مطلع‌ كن !

مدیر باید كلیه‌ افراد مهم‌ درگیر در پروژه را از پیشرفت ، مشكلات و تغییرات پروژه آگاه‌ سازد . او باید از این قانون ساده پیروی ‌كند : آگاه‌سازی افراد از همه‌ چیز ! مهم‌ترین قانون در دنیای كار ،‌ راست‌گویی و صداقت است . بهتر است در مواجه با مشكلات حقیقت را با افراد كلیدی در میان گذارید و از آنان در حل‌ مشكلات راهنمایی و حمایت بخواهید .

قانون یازدهم : مبدع كارهای نو و روشهای نو باش !

پروژه یعنی كار نو ! ازآنجا كه تقریبا تمام پروژه‌ها در نتایج ، تیم ‌پروژه ، اهداف ، انتظارات و زمان متفاوتند باید مترصد استفاده از روشهای نو ، ابزار نو ،‌ نرم‌افزارهای جدید ، افراد و متخصصین ‌جدید بود . روشهایی كه در گذشته موجب رشد و پیشرفت شده‌اند ممكن است نتوانند راه‌گشای مشكلات حال شما باشند .

قانون دوازدهم : رهبر پروژه باش .

راهبری پروژه ، كار سختی است . رهبری افراد درمیان مسیری نو و ناآشنا به‌سوی اهداف نو بسیار مشكل است . رهبری هنری است كه به ‌شكل ذاتی در برخی وجود دارد ؛ تنها مطالعه‌ كتب مدیریت كافی نیست . مدیریت تنها خواندن گزارش‌های نظارتی ، تایید یا رد پیشنهادات یا صدور فرمانهای لازم در قبال تغییرات ، نیست ؛ مدیریت ، فراتر از اینها ، در همراه بودن با تیم ‌پروژه و ایجاد انگیزه در آنها نهفته است .

مدیر باید بتواند افراد مختلف با سلیقه و افكار مختلف را ،‌ برای دستیابی به یك هدف واحد گردهم آورد و تا پایان پروژه در كنار یكدیگر نگاه ‌دارد ؛ شاید تشكیل تیم آسان باشد ،‌ اما مهم نگاهداری تیم تا پایان پروژه است .

درنگاه ‌اول عمل به این قوانین مشكل به ‌نظر می‌رسد ، اما موفقیت یا شكست پروژه در عمل به این موارد نهفته است . اساس دانش مدیریت پروژه بر مبنای همین دوازده‌ قانون ‌طلایی ، پی‌ریزی ‌شده ‌است .  توجه به این قوانین نشان ‌می‌دهد كه مدیریت پروژه ، همان مدیریت است كه این‌بار بر مبنای پروژه ظهور كرده ‌است . در نهایت كلیه‌ تكنیك‌های مدیریت ، از یك ‌سری اصول پیروی ‌می‌كنند و با شناخت آنها و اضافه کردن ویژگی‌های خاص پروژه‌هاست که می‌توان پروژه را به‌ خوبی مدیریت ‌نمود

تعریف و متدولوژی‌های مهندسی مجدد

چکیده: یکی از ویژگیهای دنیای جدید کسب و کار افزایش سطوح رقابت است. سازمانهایی که خواهان افزایش سهم بازار خود و یا اصولا بقا در چنین فضایی هستند باید خود را با تغییر شرایط محیط وفق دهند. از این رو تغییرات زیادی در روشهای کسب و کار در حال شکل گیری است . یکی از آنها مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار (BPR=Business Process Reengineering) است که مایکل همر آن را طراحی دوباره فرایندهای کسب و کار به گو نه ای انقلابی برای دست‌یابی به بهبود چشمگیر تعریف می کند. از آنجا که نظریه مهندسی مجدد ، نظریه نسبتا جدیدی برای بهبود کسب‌وکار است ، روشها و رویکردهای آن همچنان در حال توسعه‌اند و از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد می‌تواند شکل‌های مختلفی به خود بگیرد، روشهای آن نیز از یکدیگر متمایزند ، زیرا تاکید بر روی برخی فاکتورها در یک پروژه مهندسی مجدد تا پروژه دیگر فرق خواهد داشت . در این مقاله سعی می‌شود تا با بررسی انواع روشهای پیاده سازی مهندسی مجدد متناسب با فضای فرهنگی و نگرش موجود در سازمانهای ایرانی و همچنین تجارب پیاده سازی در گروه صنعتی دمنده و شرکت پارس خودرو بهترین روش معرفی شود.

مقدمه

مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده و بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت  می کند . همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می شود. رویکردها و روشهای متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است  . امروزه روشهای همر و چمپی  و داونپورت ازبقیه بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند.

متدولوژی چیست ؟

مجموعه روشها (متدولوژی) خط مشی های گام به گام موسسه ها وشرکتهاست که برای تکمیل یک یا چند مرحله از مراحل یک چرخه تکاملی به کار گرفته می‌شود . هر روش تکنیکها و استانداردهای خاص خود را به چرخه تکاملی تحمیل می‌کند.یک مجموعه روش، مرکب است از مراحلی که هر یک به نوبه خود از مراحل فرعی تشکیل شده اند. با کمک این مراحل ، توسعه دهندگان سیستم می‌توانند در هر مرحله ابزارها و روشهای مناسب آن مرحله را انتخاب و پروژه‌های توسعه سیستم ها ی اطلاعاتی را برنامه ریزی ، مدیریت ، کنترل و ارزیابی کنند.بر اساس مفاهیم و تئوری عمومی سیستم‌ها نگرشی شکل می گیرد که نگرش یا رویکرد سیستمی نـامیده می شود. از طرفی این نگرش یک طــرز تفکر است و از طرف دیگر روشی بـرای برخورد با مسئله است که قابلیت استفــاده در حل مسائل سازمانی را بخوبی داراست. هر گاه این رویکرد در حل مسائل ســـازمانی به کار گرفته شود به عنوان روش کلی حل مسئله نامیده می‌شود.و هر گاه که برای تحلیل ، طراحی ، بهبود سیستم‌های اطلاعاتی مورد استفاده قرار گیرد، به عنوان متدولوژی یا روش تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم نامیده می‌شود.

دلایل نیاز به متدولوژی

-افزایش هزینه های پروژه نسبت به سقف پیش بینی شده.

- افزایش مدت انجام پروژه نسبت به زمان برنامه ریزی شده.

- تولید سیستم‌هایی که نیاز واقعی کاربران را برآورده نمی کنند.

- ناتوانی در توسعه آتی و یا پشتیبانی مناسب سیستم.

- حجم زیاد دوباره کاریها وفعالیتهای موازی و ناهماهنگ.

- وجود نداشتن ساختاری مناسب برای سازماندهی اطلاعات جمع آوری شده. 

انواع متدولوژی‌های مهندسی مجدد

رویکردها و متدولوژی‌های متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است که می‌توان دسته‌بندیهای مختلفی برای آنها در نظر گرفت . یک روش برای دسته‌بندی پروژه‌های مهندسی مجدد ، چگونگی تاکید و تمرکز آنها بر روی فاکتورهایی از قبیل فناوری اطلاعات‌، استراتژی ، مدیریت کیفیت ، عملیات و منابع انسانی است . یک روش دیگر ، چگونگی نگرش متدولوژی‌ها به ماهیت ابداعی مهندسی مجدد و ذاتی‌بودن آن است؛ به عنوان مثال هامر و چمپی درجه وابستگی مهندسی مجدد به خلاقیت ، ابداع و تفکر نو را بسیار بیشتر از وابستگی به تجربیات جاری و گذشته می‌دانند، چنانکه معتقدند برای مهندسی مجدد ، سازمان می‌بایست با یک صفحه سفید آغازی دوباره داشته باشد . با چنین نگاهی تعریف یک رویکرد ساخت‌یافته برای مهندسی مجدد غیرممکن است . از طرف دیگر افرادی چون داونپورت ، شورت ، هاریسون و فیوری معتقد به تعریف چارچوبی مشخص برای مهندسی مجدد هستند و استفـاده از تجربیات در مهندسی مجدد را لازم می‌دانند و معتقدند برای انجام پروژه مهندسی مجدد‌، ارائه طرحها و برنامه‌های کاری به همراه آموزش و انگیزش افراد الزامی ‌است. در این گام تلاش می‌شود تا بعضی متدولوژی‌های ساخت‌یافته به طور خلاصه شرح داده شود.

متدولوژی‌های معروف مهندسی مجدد عبارتند از :

1- روش مهندسی مجدد کلین (Kelien,1994)‌:

گامهای آن عبارتند از :

-1 -1 آماده‌سازی : در این گام اعضای پروژه مهندسی مجدد سازماندهی و فعال می‌شوند .

-1 -2 تشخیص: توسعه الگوهای مشتری‌مدار برای فرایندهای کسب‌وکار .

-1 -3 انتخاب : انتخاب فرایندها برای مهندسی مجدد و تنظیمات لازم جهت طراحی مجدد .

-1 -4 راه حل : تعریف نیازهای فنی برای فرایندهای جدید و توسعه جزئیات برنامه اجرایی .

-1 -5 انتقال : اجرای مهندسی مجدد . 

2- روش مهندسی مجدد فیوری (Furey,1993) :

-2 -1 تشخیص نیازهای مشتری و تنظیم اهداف .

2-2  - اندازه‌گیری و نقشه‌کردن فرایندهای موجود .

2-3 - تجزیه‌و‌تحلیل فرایندهای موجود .

2-4  - الگوبرداری از بهترین عملکرد .

2-5 - طراحی فرایندهای جدید .

-2-6 اجرای فرایندهای باز مهندسی شده.

3 -روش مهندسی مجدد گاها (Guha,1993)‍:

-3-1  چشم‌انداز : به تصویر کشیدن پروژه مهندسی مجدد توسط تعهد مدیریت‌، تشخیص فرصتهای

مهندسی مجدد ، همراستایی با استراتژیهای کسب‌وکار و تعریفهای لازم جهت استفاده از فناوری

اطلاعات .

3-2 - اقدامات اولیه : سازماندهی تیم مهندسی مجدد و تنظیم اهداف عملکرد .

3-3  - تشخیص : مستند کردن فرایندهای موجود و تشخیص شکافها در عملکرد .

3-4  - جایگزینی : تعریف جایگزینها ، نمونه‌های اولیه و انتخاب زیر ساختهای فناوری اطلاعات .

-3-5  احیا و نوسازی : اجرای مهندسی مجدد و نصب مولفه‌های فناوری اطلاعات و تشخیص دیگر

مولفه‌های کسب‌وکار .

3-6  - مشاهده‌گری : تشخیص اندازه‌گیریهای عملکرد و بهبودهای مستمر .

4- روش مهندسی مجدد داونپورت و شـــورت (Davenport & Short,1990) :

1-4- چشم‌انداز: توسعه چشم‌انداز کسب‌وکار و اهداف فرایند .

2-4- تشخیص: تشخیص فرایندهایی که نیاز به طراحی مجدد دارند .

3-4- درک: درک فرایندهای موجـود و اندازه‌گیری آنها .

4-4-تشخیـص: تشخیص قابلیتـها و نیازسنجــیهای IT .

5-4- طراحی نمونه اولیه : طراحی نمونه اولیه فرایندهای جدید .

5- روش مهندسی مجدد هاریسون و پرات (Harrison & Pratt,1993) :

1-5- انتخاب مسیر : انتخاب مسیر و تنظیم جهت برای تلاشهای مهندسی مجدد .

2-5-  الگوبرداری : تجزیه‌وتحلیل فرایندهای موجود و ارزیابی فرایندها در برابر مشتریان والگوبرداری .

3-5-  چشم‌انداز فرایندها : خلق چشم‌انداز برای فرایندهای آینده .

4-5-  حل مسئله : تشخیص بهبودهای انفجاری و شناخت راه‌حل برای حالات مختلف تغییر .

5-5-  برنامه‌ریزی : برنامه‌ریزی جامع برای بهبود فرایندها .

6-5-  اجرا : اجرای برنامه‌ریزی مهندسی مجدد .

7-5-  بهبود مستمر : بهبود مستمر فرایندها و انعکاس اندازه‌گیری عملکرد .

6-متـدولـوژی مهندسـی مجـدد کنــدور (CONDORE) :

1-6- توسعه چشم انداز کسب و کار و اهداف فرایند؛

2-6- درک فرایندهای موجود؛

3-6- تشخیص فرایندها برای طراحی مجدد؛

1-6- تشخیص اهرمهای تغییر (فناوری اطلاعات)؛

7-6- به کارگیری فرایندهای جدید؛

5-6- عملیاتی کردن فرایندهای جدید؛

6-6- ارزشیابی فرایندهای جدید؛

7-6- بهبود مستمر.

الگوبرداری (Benchmarking) چیست و پیاده‌سازی آن چه مزایا و ضرورتهایی دارد ؟

در جهان امروز و در شرایط رقابتی بازار ، كیفیت محصول و بهره‌وری به عنوان دو عامل اساسی و مهم در حفظ و بقای موسسات حرف اول را زده و آنهایی كه از بهره‏وری و كیفیت بالاتری برخوردار هستند در بازار حضور داشته و ماندگار خواهند ماند . ازین‌رو اطلاع مداوم از وضعیت بازار و كیفیت و كمیت محصولات رقبا و همچنین سیستمها و روشهای انجام كار آنها برای هر موسسه و شركت رقیب ضروری و اجتناب‌ناپذیر است تا ضمن اینكه از مزیتها و ویژگیهای برتر رقبا الگوبرداری می‏كنند ، خود را به وضعیت بهتری نسبت به آنها برسانند . لذا تنها راهی كه سازمانها می‏توانند خود را به سوی بهترینها و پیشرفت و توسعه هدایت كنند این است كه چشمهایشان را در برابر رقبا و بهترین تجربیات جهانی در تمام زمینه‏های مورد نیاز باز نگه دارند . بر این اساس الگوبرداری (Benchmarking) روشی سیستماتیك است كه سازمانها بوسیله آن می‌توانند فعالیتهای خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه‌گیری و اصلاح كنند ؛ این روش با فراهم‌سازی چارچوبی برای سازمانها كه بوسیله آن فعالیتهای بهترین سازمان مشخص گردیده است و تشخیص وجوه تمایز سازمان موجود با بهترین سازمان ، نشان می‌دهد كه چگونه می‌توان شكافهای موجود را پر كرد . الگوبرداری در واقع ابزاری برای بهبود مستمر است و می‌تواند توسط انواع سازمانهـــای تولیدی و خدماتی به كار گرفته شود . ارزیابی مقایسه‌ای ، فرایند مستمر اندازه‌گیری و مقایسه فرایندهای كاری در برابر فرایندهای قابل مقایسه در سازمانهای پیشرو با هدف كسب اطلاعاتی است كه سازمان موردنظر را كمك خواهد كرد تا بهبودها را شناسایی و اجرا كنند . الگوبرداری یك فرایند سیستماتیك و پیوسته از ارزیابی محصولات خدمات و روشهاست كه در مقایسه با رقبای اصلی و یا شركتهایی كه به عنوان پیشگام مطرح هستند انجام می‌پذیرد و در واقع ابزاری موثر در دست مدیران جهت بهبـــود فرایندهای كاری است. الگوبرداری كه با نام الگوبرداری از بهترینها نیز معروف است با شناخت سازمان یا سازمانهایی به عنوان بهترین ، تكنیك‌هایی را معرفی می‌كند كه می‌توان با آن شكاف موجود بین یك سازمان تا سازمان پیشرو را پر كرد یا به حداقل رساند . واژه Benchmarking قبل از اینكه در ادبیات مدیریت مطرح شود ، در علوم مهندسی ساختمان و نقشه‏برداری به كار گرفته شده است . بدین معنی كه Benchmarking شاخصی است كه سایر نقاط و موقعیتها ، خود را با آن مقایسه كرده و تطبیق می‏دهند ؛ در دهه اخیر بهره‌گیری این واژه در مدیریت و مهندسی نیز كاربرد یافته و تعاریف چندی از آن شده است كه همگی مفهوم مشتركی را مطرح می‏كنند ؛ از جمله :

1- Benchmarking عبارت است از جستجو برای یافتن بهترین تجربیات صنعت و یا خدمات برای رسیدن به بالاترین سطح عملكرد .

2- Benchmarking عبارت است از توجه بیرونی بر فعالیتها ، وظایف تخصصی یا عملیات داخلی یك موسسه به منظور اصلاح و بهبود مستمر .

3-  Benchmarkingیعنی مقایسه و ارزیابی خود با دیگران به منظور كشف تجربیات برتر آنها و جبران فاصله موجود .

4- Benchmarking عبارت است از یك فرایند پژوهشی دائمی كه سازمان را به سمت بهترین شدن در مقایسه با رقبا سوق می‏دهد .

مركز بهره‌وری‌ و كیفیت‌ آمریكا(APQC)  نیز الگوبرداری‌(Benchmarking) را فرآیند تعریف ، تشخیص‌ و تطابق‌ یافتن‌ با اقدامات‌ و فرایندهای‌ سازمانهای‌ برجسته‌ در سطح‌ دنیا ، به‌منظور افزایش‌ عملكرد سازمان‌ خود تعریف‌ می‌كند .استفاده‌ از روش‌ الگوبرداری‌ بعنوان‌ ابزار برنامه‌ریزی‌ تاكتیكی‌ در دنیای‌ تجارت‌ و سازمانها نیز بوسیله‌ شركت‌ تجاری‌ زیراكس‌ در اواخر دهه‌ 1970 آغاز گردید ؛ ژاپنی‌ها تلاش‌ كردند تا با آن دسته از شركتهای‌ آمریكایی‌ آشنا شوند كه‌ دستگاه‌ كپی را با كیفیت‌ بالاتر اما با هزینه‌ تولید كمتر تولید می‌كردند .Benchmarking هم یك نگرش و تفكر زیربنایی است و هم یك ضرورت كه این ضرورت به طور خلاصه ناشی می‏شود از :

1- رقابت جهانی و وجود شرایط رقابتی در بازار كار .

2- پیشرفتهای سریع و قابل‌توجه در علم و تكنولوژی .

3- پیشرفتهای سریع در تكنولوژی اطلاعات .

4- پیشرفتهای قابل توجه و دایم دانش مدیریت .

5- ضرورت رعایت استانداردهای كیفیت و تكامل طبیعی TQM (مدیریت كیفیت فراگیر) .

در كل چنین می‌توان گفت كه ارزیابی مقایسه‌ای یكی از موثرترین شیوه‌ها در جهت بهبود سازمان است . امروزه مدیریت هر سازمان می‌تواند با الگوبرداری از سازمانهای موفق روشهای برتر را برای بهبود مستمر كارایی در سازمان خود پیدا كرده و آنها را پیاده‌سازی كند . الگوبرداری نه تنها می‌تواند یك تكنیك تشخیص مشكلات باشد بلكه می‌تواند در روابط طراحی فرایندها نیز كمك شایانی به طراحان كند . الگوگیری به واقع پاسخی برای تنظیم این سوال است كه هنگامی كه احتیاج به بهبود تشخیص داده می‌شود استانداردهای عملكرد باید در چه سطحی تنظیم شوند . تشخیص سطوح عملكرد سازمانهای موفق و فهمیدن چگونگی انجام آن ، تشخیص اینكه دیگران چگونه می‌توانند برای تغییر در سازمان ایجاد انگیزه كنند و اشتباهات خود را به حداقل برسانند و تشخیص شكافهای موجود بین عملكرد سازمانهای موفق با دیگر سازمانها و كم كردن فاصله بین آنها همگی می‌توانند از نتایج الگوبرداری به شمار آیند

مدیریت‌ارتباط‌بامشتری(Customer relationship management )

Crm نوعی رویکرد مدیریتی جدید در ارتباط با مشتریان می باشد که با کاربرد ابزارIT تلاش می کند تا با ایجاد تمرکز و یکپارچگی در ارتباط با مشتریان از مشکلات احتمالی  جلوگیری  کرده وفراتر از آن سازمان را  قادر سازد تا با ایجاد رابطه شخصی و تک به تک با مشتری نیازها , خواسته ها و اولویتهای آنها را شناسایی کرده و به شکلی هوشمند در برابر آنها عکس العمل نشان دهد و از این محل اقدام به افزایش درآمدها  ,کاهش هزینه ها و تخصیص بهینه منابع نماید. 

    •مدیریت ارتباط با مشتری نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و اعتقادات تجاری می باشد و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مشتریان به روابط تک تک و شخصی با آنها می باشد . این تغییر نتیجه تجربه بسیاری از سازمانهای غربی بوده است که علی رغم موفقیت در کاهش هزینه ها و قیمت تمام شده محصولات و افزایش کیفیت آنها از صحنه بازار رقابتی جوامع خود حذف شدند. 

    •سیستمهای crmباعث افزایش انعطاف پذیری و درک بهتر سازمان در مقابل مشتریان وتغییرات آنها می شود. می دانیم که مشتری در تعاملات خود با سازمان به طور مداوم از هر تجربه ای آموخته هایی بدست می آورد که در روابط آینده خود با سازمان از آنها استفاده می کند(متاسفانه حافظه منفی آنها قوی تر از حافظه مثبتشان است).این در حالی است که سازمانها در روابط خود با مشتریان موجوداتی بدون حافظه و یادگیری هستند و یک سیستم crmمناسب می تواند سازمان را از این حالت خارج کرده و آن را همانند مشتری به موجودی یادگیرنده و دارای تعامل و روابط دوطرفه تبدیل کند.

مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فعالیت هایی را که در تولید و ارائه یک محصول دخیل هستند شامل می شود (اعم از بازاریابی - تولید محصول – خدمات به مشتری – محدوده فروش – خدمات پس از فروش و ... ).این فعالیت ها تمام نقاط تماس مستقیم و غیر مستقیم سازمان را شامل می شوند.از این رو نقاط تماس در مطالعات crm در معنای هر گونه رابطه و تعامل بین سازمان و مشتریان به کار می رود.

اجزاء مدیریت‌ارتباط بامشتری:

به خاطر داشته باشید که crmمدیریت ارتباط با مشتری است و نه ایجاد روابط برای بازار یابی.
زیرا مدیریت گسترده تر از بازار یابی است چون شامل بخشها و مفاهیم متعددی از قبیل مدیریت بازاریابی – مدیریت تولید – مدیریت منابع انسانی – مدیریت خدمات –مدیریت فروش  -مدیریت تحقیق و توسعه و ... می باشد.

بنابراین crm رویکردی سازمانی و تجاری با محوریت مشتری است تا تجارت را به معنای واقعی آن و به جای روشهای ساده بازاریابی تحقق بخشد. (مقایسه بازاریابی بر مبنای crm  وبازاریابی سنتی)

اهداف اصلی اجرای  یک پروژه crm:

        •ارائه سرویس بهتر به مشتری

        •کمک به کارمندان بخش فروش 

        •ساده کردن فرآیندها و رویه های بازاریابی و فروش

        •کشف مشتریان جدید و نیازهای جدید مشتریان

        •افزایش درآمد حاصل از هر مشتری

        •کارآمد کردن مراکز تلفن

        •کمک به کسب اطلاعات خاص توسط مشتریان

        •بهبود خدمات به مشتریان بدون افزایش هزینه ارائه این خدمات 

        •بهبود قابلیتهای سازمان در حفظ و نگهداری مشتریان

        •کمک به سازمان دراستفاده از منابع انسانی و تکنولوژیکی برای بدست آوردن بینش در مورد رفتار مشتری

فواید و منافع عمده حاصل از اجرای پروژه های crm:

        •صرفه جویی در هزینه

        •رضایتمندی و وفاداری مشتری

        •افزایش سودآوری

        •افزایش رضایتمندی کارکنان

        •بینش بهتر تجاری

تاریخچه مهندسی ارزش و لزوم اجرای آن

تاریخچه

از سال 1961 كه لارنس مایلز در كتاب«روش های فنی تحلیل و مهندسی ارزش»، تحلیل ارزش را همچون دیدگاهی خلاق و سازمان یافته در جهت شناسایی و حذف هزینه های غیر ضروری ، تعریف كرد تا سال 1995 كه ساكسنا و كریشنان كتاب«مهندسی ارز ش در مدیریت پروژه»را منتشر نمودند ، مهندسی ارزش به صورت یك روش فنی پذیرفته شده در فعالیتهای طراحی و اجرایی در بیشتر كشورها تثبیت گردید و رسمیت یافت ، به طوری كه بسیاری از دست اندر‌كاران عرصه‌های اجرایی به ویژه طراحان ، پیمانكاران و كارفرمایان با مفاهیم و روش های فنی مهندسی ارزش آشنا شدند. تحلیل ارزش به صورت یك روش فنی ویژه، در سال های پس از جنگ جهانی دوم در دستور كار قرار گرفت. كار طراحی و تدوین این روش به دستور هری ارلیكر معاون فنی بخش خریدهای شركت جنرال الكتریك آغاز شد. وی معتقد بود كه برخی از مواد و مصالح و طرحهای جایگزین كه به طور ضروری و به علت كمبودهای زمان جنگ به كار گرفته می‌شدند دارای عملكرد بهتر با هزینه كمتر هستند. به دستور او در داخل شركت و به منظور ارتقای كارایی تولید از طریق تامین مواد، مصالح و روشهای جایگزین برای مواد و مصالح پرهزینه، كوشش همه‌جانبه‌ای به عمل آمد. در سال 1947 این وظیفه برعهده لارنس مایلز مهندس ارشد شركت جنرال‌الكتریك نهاده شد. مایلز  با روش‌ها و فنون موجود به پژوهش پرداخت و از برخی روشهای مرسوم به صورت تلفیقی با روش مرحله به مرحله خویش برای تحلیل ارزش بهره گرفت. مایلز كه مبتكر و بنیانگذار مهندسی ارزش به‌شمار می‌رود، یك روش رسمی را به اجرا درآورد كه در جریان آن چندین گروه از كاركنان شركت، عملكرد محصولات تولیدی شركت جنرال الكتریك را بررسی می‌كردند. آنان به اتكای روشهای خلاق گروهی و بدون افت كارایی محصول، تغییراتی در محصولات شركت بوجو د آوردند و هزینه‌های تولید را كاهش دادند. روش تحلیل ارزش به عنوان یك استاندارد در شركت جنرال الكتریك پذیفته شد و به تدریج شركت‌های دیگر و برخی سازمان های دولتی نیز این روش جدید را به عنوان ابزاری برای كاستن از هزینه‌های خود به كار بستند . این روش جدید ، همان مهندسی ارزش بود.

مهندسی ارزش روایت موفقیتها

 با آنكه اغلب روشهای به كار گرفته شده در آن روزها تازگی نداشت ، بهره گیری از فلسفه نگرش عملكردی ، كاری نو و بی بدلیل بود. در سال 1954 دفتر كشتی سازی نیروی دریایی، در سال 1956 سپاه اردنانس ارتش و در سال 1961 نیروی هواییی آمریكا به دنبال كاربست تحلیل ارزش و نتیجه بخش واقع شدن این روش در تقلیل هزینه‌ها، به امكانات و تواناییهای بالقوه آن علاقمند شدند. عنوان «تحلیل ارزش» در این مرحله و به منظور تاكید بر جنبه‌های مهندسی به «مهندسی ارزش» تغییر یافت. در سال 1962 مك نامارا وزیر دفاع آمریكا، حیثیت و اعتبار خود را بر كار بست مهندسی ارزش متكی ساخت. مهندسی ارزش عنصر اصلی حركت در جهت كاهش هزینه‌های دفاعی آمریكا شد. مك نامارا حركتی بزرگ در طراحی و اجرای سیستم‌های برنامه ریزی متكی بر شبكه- review tchnique -pert program evaluation and (روشهای فنی ارزشیابی و بازنگری برنامه) وpm– critical path metpd –(روش مسیر بحرانی) ایجاد كرد و دستور داد تا این روشها در تمام برنامه‌ریزیها و طراحیهای وزارت دفاع استفاده شود. پیش از آغاز استفاده از مهندسی ارزش در آئین نامه تداركات نیروهای مسلح آمریكا، كاربرد آن در عرصه ساختمان و كارهای اجرایی بسیار اندك و اتفاقی بود. سپاه مهندسی ارتش آمریكا درنخستین دهه كاربرد مهندسی ارزش حدود 200 میلیون دلار صرفه جویی كرد، كه بخش عمده این صرفه جویی نیز نتیجه ارزیابی دوباره پروژه‌های اصلی توسط خود این سپاه بوده است. در همان دوره بیش از 2200 پیمانكار برای كاستن از هزینه‌ها به كمك مهندسی ارزش، پیشنهادهایی ارائه كردند كه از آن میان 1400 پیشنهاد پذیرفته شد و معادل 7 میلیون دلار صرفه جویی گردید.صنعت ساختمان تا سال 1972 به طور كلی، فقط تا حدودی به مهندسی ارزش ابراز علاقه كرده بود. در سال 1972 دوازدهمین كنفرانس سالانه «انجمن آمریكایی مهندسان ارزش» (Sive) بر كاربست تحلیل ارزش در صنعت ساختمان تأكید كرد. در سیزدهمین كنفرانس كه در شیكاگو برگزار شد، بیش از نیمی از حاضران را معماران، مهندسان و پیمانكاران تشكیل می دادند. انجمن زمین شناسی آمریكا در مارس 1972، اعلام كرد كه شرایط مربوط به مهندسی ارزش در اغلب قراردادهای معماری، مهندسی و مدیریت اجرا، گنجانده شده است. در سال 1974 به دعوت انجمن زمین شناسی آمریكا «شورای سراسری مدیریت ارزش» به منظور توسعه و هماهنگ سازی كوششهای مربوط به مهندسی ارزش، تأسیس شد. چهاردهمین اجلاس انجمن آمریكایی مهندسان ارزش كه در سال 1973 به تشریح دستاوردهای مهندسی ارزش پرداخت، مشخص نمود كه به ازای هر یك دلار سرمایه گذاری برای اجرای مهندسی ارزش چیزی حدود 53/4 دلار صرفه جویی در هزینه های اجرایی بدست آمده است، به نحوی كه از زمان كاربست مهندسی ارزش در آمریكا تا سال 1973 معادل 8/1 میلیارد دلار صرفه جویی شده است. این صرفه جویی تا سال 1989 به بیش از 3/4 میلیارد دلار افزایش یافته است. بازده مهندسی ارزش از سال 1973 تا سال 1995 برای هر یك دلار هزینه سرمایه گذاری شده، مبلغی حدود 15 تا 30 دلار بوده است.

اجرای مهندسی ارزش

 آنچه از تجربیات اجرای مهندسی ارزش تا كنون حاصل شده است، كشف و تدوین برخی مفاهیم و اصول بنیادی است كه اساس رشد و تكامل روشهای مهندسی ارزش قرار گرفته است. این اصول بنیادی عبارتند از:

1-      بهره گیری از كارشناسان چند تخصصی برای اعمال تغییرات

2-      تكمیل تدریجی تغییرات از طریق مطالعه و بررسی عینی كار

3-      بهره گیری از یك منطق اساسی برای طرح پرسش‌ها

4-      برنامه‌ریزی انجام كار.

 در طی چندین سال، روشهای فنی مهندسی ارزش همانند عرصه‌های كاربست آن، گسترش پیدا كرد. امروزه تحلیل یا مهندسی ارزش، رشته ای شناخته شده برای ارتقای ارزش تولیدات یا خدمات به شمار می‌رود. مهندسی ارزش، تلاشی است سازمان یافته كه با هدف بررسی و تحلیل تمام فعالیتهای یك طرح، از زمان شكل‌گیری تفكر اولیه تا مرحله طراحی و اجرا و سپس راه اندازی و بهره برداری انجام می‌شود و به عنوان یكی از كارآمدترین و مهم‌ترین روشهای اقتصادی در عرصه فعالیتهای مهندسی، شناخته شده است. مهندسی ارزش در چهارچوب مدیریت پروژه، ضمن اینكه به تمام اجزای طرح توجه می كند، هیچ بخشی از كار را قطعی و مسلم نمی‌داند. هدف مهندسی ارزش، زمان كمتر برای رسیدن به مرحله بهره‌برداری بدون افزودن بر هزینه‌ها یا كاستن از كیفیت كار است. افزایش پیوسته هزینه‌های اجرایی و توسعه روز افزون فن آوری، حذف آن بخش از هزینه ها را كه نقشی در ارتقای كیفیت ندارند و از لحاظ اجرایی نیز غیر ضروری می باشند، الزامی ساخته است. كاربست مهندسی ارزش در پروژه های اجرایی با توجه به پیچیدگی كارها به ویژه در طرحهای بزرگ اجرایی، می تواند به ابزار بی چون و چرای مدیریت در كنترل هزینه ها تبدیل شود. هدف این روش، از میان برداشتن یا اصلاح هر چیزی است كه موجب تحمیل هزینه های غیر ضروری می شود، بدون آنكه آسیبی به كاركردهای اصلی و اساسی طرح وارد آید. مهندسی ارزش، مجموعه ای متشكل از چندین روش فنی است كه با بازنگری و تحلیل اجزای كار، قادر خواهد بود، اجرای كامل طرح را با كمترین هزینه و زمان تحقق بخشد. هزینه طرح در این مقوله نه فقط هزینه های طراحی و اجرا بلكه هزینه های مالكیت شامل بهره برداری، تعمیر و نگهداری و هزینه های مصرف در سراسر دوره عمر مفید طرح را نیز شامل می شود. روشهای مهندسی ارزش می تواند موجب اصلاح و ارتقای كیفیت فرایندهای تولید صنعتی و انجام طراحی های جدید در هر مرحله از یك پروژه اجرایی گردد. برخلاف آنچه كه در صنایع تولیدی مرسوم است و می توان یك روش اصلاحی را همواره در مراحل بعدی تولید یك محصول خاص نیز اجرا كرد، در پروژه های ساختمانی كه هر سازه دارای شرایط ویژه ای است، حدود كاربست یك روش اصلاحی مهندسی ارزش، محدود به همان پروژه است گذشته از این، امكانات صرفه جویی در هزینه های یك پروژه اجرایی نیز در مراحل مختلف آن تفاوتهای بسیار پیدا می كند. با آنكه روش مهندسی ارزش را می توان در تمام مراحل یك پروژه اجرایی به كاربست، بیشترین مزایای آن زمانی حاصل می شود كه در نخستین مراحل برنامه‌ریزی و طراحی به كار گرفته شود. نوآوری و جنبه های كاربردی مهندسی ارزش، این روش را از روشهای سنتی و متعارف كاهش هزینه ها، متمایز می گرداند. روشهای سنتی كاهش هزینه ها، عموماً از تجربیات گذشته، نگرشها و عاداتی كه جنبه تكرار به خود گرفته است، تبعیت می كند و اثری از خلاقیت در آنها دیده نمی شود. مهندسی ارزش برعكس، گردآوری اطلاعات، شناسایی عرصه های مشكل دار، پیشنهاد و تدوین روشها و طرحهای ابتكاری، پرورش اندیشه های نو و تدقیق همه جانبه دیدگاههایی را كه قرار است توصیه شود، مطرح می سازد.

 فرآیند مهندسی ارزش، فرآیندی منطقی و ساختار یافته است كه در آن از یك گروه كارشناس چند تخصصی برای هدفهای زیر استفاده می شود:

1-      انتخاب پروژه یا محصول مناسب برای تحلیل با توجه به زمان صرف شده برای مطالعه.

2-      مشخص كردن و اندازه گیری كردن ارزش جاری یك پروژه و محصول یا اجزای تشكیل دهنده آن با توجه به عملكردهایی كه نیازها، هدفها و خواستهای یك پروژه را برآورد می سازد.

3-      تدوین و ارزیابی گزینه های جدید برای تخمین یا ارتقای كیفیت بخشهای وابسته با هزینه كمتر.

4-      انطباق گزینه جدید با بهترین راه عملی كردن آن.

گروه مهندسی ارزش از طراحان، پیمانكاران، تحلیل گران ارزش و كارفرمای یك پروژه اجرایی تشكیل می شود. این گروه گرچه در كنار یكدیگر و در پروژه ای واحد كار نمی كنند اما از لحاظ موضوع به یكدیگر مربوط بوده و با زمینه های تخصصی مجموعه نیز آشنایی دارند. نقش گروه طراحی در كاربست موفقیت آمیز تحلیل ارزش، بسیار مهم است، زیرا بیشتر دست اندركاران عرصه اجرایی بطور كامل به توانایی مهندسی ارزش پی نبرده‌اند و به بهره گیری عملی از روشهای فنی این تحلیل نپرداخته‌اند. تحلیل گر ارزش باید راههای متعادل سازی گروه را دریابد و با آنان همفكری و همدلی كند تا اعضای مجموعه به تفكر مهندسی ارزش نزدیك شوند. تحلیل گر ارزش باید با فراهم آوردن فرصت لازم برای یكایك افراد مجموعه، امكان ارائه دیدگاههای آنان را میسر سازد تا افراد بدون نگرانی از اینكه ممكن است اظهار نظر آنها چندان فنی و عملی نباشد، دیدگاههای خود را مطرح نمایند. گاهی بهترین و ارزان ترین راه‌حل‌ها از پیشنهادها و دیدگاههایی كه به نظر كم ارزش و سطحی می آیند، حاصل می شود. مهندسان مشاور در جریان طراحی و پس از ارائه طرح به سختی می پذیرند كه ارزش داوری را كه برای كار خود قایل اند ممكن است با روشهای فنی و عملی كه گروه تحلیل ارزش ارائه می دهد، ناسازگاری داشته باشد. حال آنكه مشاور و طراح هر چند كه باید از بیشترین داده ها و آمار موجود در طراحی خود استفاده كنند باز ممكن است به دلایلی، دسترسی به كلیه اطلاعات مورد نیاز برای تهیه مناسب‌ترین طرح را نداشته باشند. گذشته از این، بیشترین اشكالات و نارسایی‌های طراحی در مرحله اجرا پیش می آید، در مرحله ای كه بازشدن جنبه های مختلف كاری عوارض پنهان و ناشناخته كار را آشكار می‌سازد و شرایط جدیدی را به طرح تحمیل می نماید. مهندس مشاور باید ظرفیت سازگارپذیری روشهایی را كه تحلیل ارزش ارائه می دهد با ارزش های داوری خود داشته باشد و تغییرات را به راحتی بپذیرد و تحمیل شرایط و ضرورتهای تحلیل ارزش را توهینی به مقام تخصصی خود تلقی ننماید. پیمانكاران، تقریباً همواره در حین اجرا با مسائل و مشكلات تازه ای روبرو می شوند كه لزوم تغییرات در طراحی یا حتی بازنگری طراحی ضرورت می یابد با آنكه بیشترین موارد كاربست روشهای فنی تحلیل ارزش، در مرحله اجرا انجام می شود، باید پذیرفت كه موفقیت كامل این كار به توانایی پیمانكاران مجرب برای مشاركت در تحلیل ارزش بستگی دارد. یكی از مشكلات كنونی در عرصه اجرایی، دوگانگی بین طراحی و اجرا است. به رسمیت شناختن توانایی های مدیر یا سرپرست كارگاه می تواند كاربست روشهای تحلیل ارزش را تضمین نماید. كارفرما مهم ترین و اصلی ترین جنبه مشاركت كار را در حلقه تحلیل ارزش به عهده دارد. پشتیبانی فعالانه كارفرما، ضامن موفقیت و مؤثر واقع شدن كار است. كارفرما برای آنكه تمایل لازم را برای انجام این پشتیبانی پیدا كند، باید با مسئولیت های مجموعه تحلیل ارزش و حدود آن مسئولیتها در چهارچوب ساختار حق الزحمه ای موافقت نامه طرح، آشنا باشد. با توجه به اینكه بیش از 50 درصد از كل بودجه برنامه ریزی شده بیشتر كشورها صرف كارهای اجرایی می شود، از این رو مجریان طرحها و پروژه ها، متحمل هزینه های بس سنگینی می شوند. محدودیتهای مالی و قیمت های اجرایی كه هر روز افزایش می‌یابند، بازگشت ارزش كامل پولی را كه كارفرما هزینه می نماید و باید به دور از هر گونه هزینه های غیر ضروری باشد، به طورجدی مطرح ساخته است. مهندسی ارزش یكی از ابزارهای مؤثر برای دستیابی به اجرای طرحها با كمترین هزینه، همراه با اطمینان بخشی طرح، سودمندی، قابلیت تعمیر و نگهداری و حفظ جنبه های زیبایی كار است. مهندسی ارزش چون موجب كاهش هزینه های اجرایی و صرفه جویی در هزینه ها می‌شود، از این رو كارفرمایان تمایل دارند تا با پرداخت حق الزحمه جداگانه ای به تحلیل گران ارزش، همواره از حضور و تداوم فعالیت گروه تحلیل گر ارزش در كنار خود، بهره مند باشند. كاربست مهندسی ارزش كه در ابتدا از آمریكا آغاز شد با تأخیر به سایر كشورها نیز انتقال یافت. كشورهای اروپایی، ژاپن و هند بعد از آمریكا بیشترین استفاده را از امكانات بالقوه مهندسی ارزش بردند و با تلفیق روشهای مهندسی ارزش در آمریكا با روشهای رایج در كشورهای خود، به صرفه جویی های قابل توجه ای دست یافتند. امكانات بالقوه كاربست مهندسی ارزش در طرحهای عمرانی، بیكران است. پیشگامان این روش، راه را علامت گذاری و مشخص كرده اند. كشور ما هنوز در ابتدای راه قرار دارد، كارهای بسیاری باید انجام شود تا بتوان گفت دست اندر كاران عرصه های اجرایی كشور ما نیز از فرصت هایی كه توسط مهندسی ارزش در كاستن از هزینه طرحها و پروژه ها فراهم می شود، بیشترین بهره و فایده را خواهند برد.

آمار رشته وسیعی از ریاضی است كه راههای جمع آوری، خلاصه سازی و نتیجه گیری از داده ها را مطالعه می كند. این علم برای طیف وسیعی از علوم دانشگاهی از فیزیك و علوم اجتماعی گرفته تا انسان شناسی و همچنین تجارت، حكومت داری و صنعت كاربرد دارد.
هنگامی كه داده ها جمع آوری شدند چه از طریق یك شیوه نمونه گیری خاص یا به وسیله ثبت پاسخ ها در قبال رفتارها در یك مجموعه آزمایشی ( طرح آزمایشcf  ) یا به وسیله مشاهده مكرر یك فرایند در طی زمان  ( سری های زمانی ) خلاصه های گرافیكی یا عددی را می توان با استفاده از آمار توصیفی به دست آورد.
الگوهای موجه در داده ها سازمان بندی می شوند  تا استنباط در مورد جمعیت های بزرگتر به دست آید كه این كار با استفاده از آمار استنباطی صورت می گیرد و  تصادفی بودن و عدم حتمیت در مشاهدات را شناسایی می كند. این استنباط ها ممكن است به شكل جوابهای بله یا خیر به سؤالات باشد ( آزمون فرض )، مشخصه های عددی را برآورد كند ( تخمین ) ، پیش گویی مشاهدات آتی باشد، توصیف پیوند ها باشد ( همبستگی ) ویا مدل سازی روابط باشد ( رگرسیون ).
 شبكه توصیف شده در بالا گاهی اوقات به عنوان آمار كاربردی اطلاق می شود. در مقابل، آمار ریاضی ( یا ساده تر نظریه آماری ) زیر رشته ای از ریاضی كاربردی است كه از تحلیل و نظریه احتمال برای به كارگیری آمار برروی یك پایه نظری محكم استفاده می كند.

● احتمال
 كلمه احتمال از كلمه لاتین probare  ( به معنی اثبات یا آزمایش كردن ) منشأ می گیرد. در زبان محاوره، احتمال یكی از چندین لغتی است كه برای دانسته یا پیشامدهای غیر حتمی به كار میرود و كم و بیش با لغاتی مثل مشابه، با ریسك، خطرناك، نامطمئن، مشكوك و  بسته به متن قابل معاوضه می باشد. شانس، بخت و شرط بندی از لغات دیگری هستند كه نشان دهنده برداشت های مشابهی هستند. همانگونه كه نظریه مكانیك تعاریف دقیقی از عبارات متداولی مثل كار و نیرو دارد، نظریه احتمال نیز تلاش دارد تا برداشت های احتمال را كمیت سازی كند.

● روش های آماری

۱) مطالعات تجربی و مشاهداتی
ـ هدف كلی برای یك پروژه تحقیقی آماری، بررسی حوادث اتفاقی بوده و به ویژه نتیجه گیری روی تأثیر تغییرات در مقادیر شاخص ها یا متغیر های مستقل روی یك پاسخ یا متغیر وابسته است. دو شیوه اصلی از مطالعات آماری تصادفی وجود دارد : مطالعات تجربی و مطالعات مشاهداتی . در هر دو نوع از این مطالعات، اثر تغییرات در یك یا چند متغیر مستقل روی رفتار متغیر های وابسته مشاهده می شود. اختلاف بین این دو شیوه درچگونگی مطالعه ای است كه عملاً هدایت می شود.
ـ  یك مطالعه تجربی در بردارنده روش های اندازه گیری سیستم تحت مطالعه است كه سیستم را تغییر می دهد و سپس با استفاده از روش مشابه اندازه گیری های اضافی انجام می دهد تا مشخص سازد كه آیا تغییرات انجام شده، مقادیر شاخص ها را تغییر می دهد یا خیر. در مقابل یك مطالعه مشاهداتی، مداخلات تجربی را در بر نمی گیرد. در عوض داده ها جمع آوری می شوند و روابط بین پیش بینی ها و پاسخ بررسی می شوند.
ـ  یك نمونه از مطالعه تجربی، مطالعات Hawthorne مشهور است كه تلاش كرد تا تغییرات در محیط كار را در كمپانی الكتریك غربی Howthorne  بیازماید. محققان علاقه مند بودند كه آیا افزایش نور می تواند كارایی را در كارگران خط تولید افزایش دهد. محققان ابتدا كارایی را در كارخانه اندازه گیری كردند و سپس میزان نور را در یك قسمت از كارخانه  تغییر دادند تا مشاهده كنند كه آیا تغییر در نور می تواند كارایی را تغییر دهد. به واسطه خطا در اقدامات تجربی، به ویژه فقدان یك گروه كنترل، محققان در حالی كه قادر نبودند آنچه را كه طراحی كرده بودند، انجام دهند توانستند كه محیط را با شیوه Hawthorne  آماده سازند.
ـ  یك نمونه از مطالعه مشاهداتی، مطالعه ایست كه رابطه بین سیگار كشیدن و سرطان ریه را بررسی می كند. این نوع از مطالعه به طور اختصاصی از یك آمار گیری ( پیمایش ) استفاده می كند تا مشاهدات مورد علاقه را جمع آوری كند و سپس تجزیه و تحلیل آماری انجام دهد. در این مورد، محققان مشاهدات افراد سیگاری و غیر سیگاری را جمع آوری می كنند و سپس به تعداد موارد سرطان ریه در هر دو گروه توجه می كنند.
 مراحل پایه برای انجام یك تجربه عبارتند از :
ـ  برنامه ریزی تحقیق شامل تعیین منابع اطلاعاتی، انتخاب موضوع تحقیق و ملاحظات اخلاقی برای تحقیق و روش پیشنهادی.
ـ   طراحی آزمون شامل تمركز روی مدل سیستم و اثر متقابل متغیر های مستقل و وابسته.
ـ  خلاصه سازی از مجموعه مشاهدات برای جامعیت بخشیدن به آنها با حذف جزئیات ( آمار توصیفی ).
ـ   رسیدن به اجماع در مورد آنچه مشاهدات درباره دنیایی كه مشاهده می كنیم به ما می گویند ( استنباط آماری ).
ـ  ثبت و ارائه نتایج مطالعه.

۲)  سطوح اندازه گیری

     چهار نوع یا مقیاس اندازه گیری در آمار استفاده می شود. چــهار نوع یا سطح اندازه گیری ( ترتیبی، اسمی، بازه ای و نسبی ) دارای درجات متفاوتی از سودمندی در تحقیقات آماری دارند. اندازه گیری نسبی در حالی كه هم یك مقدار صفر و فاصله بین اندازه های متفاوت تعریف می شود بیشترین انعطاف پذیری را در بین روش های آماری دارد كه می تواند برای تحلیل داده ها استفاده شود. مقیاس تناوبی با داشتن فواصل معنی دار بین اندازه ها اما بدون داشتن میزان صفر معنی دار ( مثل اندازه گیری IQ  یا اندازه گیری درجه حرارت در مقیاس سلسیوس ) در تحقیقات آماری استفاده می شود.

۳) تكنیك های آماری
     بعضی از آزمون ها و روش های آماری برای مشاهدات تحقیقی آماری شناخته شده عبارتند از :
▪  آزمون تی استیودنت
▪  آزمون توان دوم كای ( خی دو )
▪  آنالیز واریانس ( ANOVA)
▪  آزمون Mann-Whitney U
▪  تحلیل رگرسیون
▪  همبستگی
▪  آزمون كمترین تفاوت معنی دار ( LSD ) فیشر
▪  ضریب همبستگی حاصل ضرب گشتاوری پیرسون
▪  ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن

نظریه عمومی احتمال به دو اصل وابسته تقسیم می شود :

▪  احتمال كتّره ای : كه نشان دهنده احتمال پیشامدهای آینده است كه به وسیله بعضی از پدیده های فیزیكی تصادفی هدایت می شود. این اصل را می توان به پدیده های فیزیكی كه با اطلاعات كافی اصولاً قابل پیش بینی اند و پدیده هایی كه اساساً قابل پیش بینی نیستند تقسیم بندی كرد.  نمونه هایی از نوع اول شامل پرتاب تاس یا بازی رولت در قمار است و یك مثال از نوع دوم از بین رفتن ماده رادیو اكتیویته است.

▪  احتمال شناختیك : كه نشان دهنده عدم قاطعیت ما در مورد گزاره ای است وقتی كه فرد آگاهی كامل از شرایط اتفاقی ندارد. چنین گزاره هایی ممكن است در مورد پیشامدهای گذشته یا آینده باشد اما نیاز به آن نیست. بعضی مثال ها از احتمال شناختیك آنهایی هستند كه در آن ها یك احتمال به گزاره ای داده می شود كه در آن یك قانون پیشنهادی فیزیك به وقوع پیوسته است و تعیین اینكه چقدر احتمال است كه یك مظنون بر اساس شواهد موجود مرتكب جنایت شده باشد.
 یك سؤال كلی وجود دارد كه آیا احتمال كتره ای به واسطه عدم توانایی ما در پیش بینی دقیق نیروهایی كه ممكن است وقوع مرگ را متأثر سازند به احتمال شناختیك تبدیل شود یا اینكه چنین عدم اطمینانی در ماهیت خود واقعیت وجود دارد به ویژه در پدیده های كوانتومی كه توسط اصل عدم حتمیت هایزنبرگ بیان شده است.هرچند قوانین ریاضی مشابهی صرفنظر از تفسیر انتخاب شده اعمال می شوند، گزینه انتخابی از نظر احتمال مورد استفاده دارای معانی مهمی است كه برای مدل سازی دنیای واقعی به كار می رود.

● فرموله سازی احتمال

 مانند سایر نظریه ها، نظریه احتمال نمادی از اصول احتمال در عبارات رسمی - عباراتی كه جدا از معنیشان كاربرد داشته باشند – است. این عبارات رسمی به واسطه قوانین ریاضی و منطق متأثر می شوند و هر نتیجه ای از آن بر اساس دامنه مسئله تفسیر و برداشت می شود.
  حداقل دو تلاش موفق برای فرموله كردن احتمال انجام شده است كه به نام فرمول بندی كلموگروف و كاكس نامیده می شوند. در فرمول بندی كلموگروف، مجموعه ها به صورت پیشامدها و احتمال خود به عنوان معیاری روی یك سری از مجموعه ها تفسیر می شود. در فرمول بندی كاكس، احتمال به عنوان یك مقدمه اولیه قلمداد می شود ( به این معنی كه بعداً آنالیز نمی شود ) و تأكید بر روی ساخت یك رابطه سازگار از مقادیر احتمال برای گزاره ها می باشد.
در هر دو مورد، قوانین احتمال مشابه هستند به جز در مورد جزئیات عملی :
 ▪ احتمال عددی بین 0 و 1 می باشد.
▪  مجموع احتمال یك پیشامد یا گزاره و مكمل آن برابر 1 است؛ و
▪ احتمال مشترك دو پیشامد یا گزاره برابر با حاصل ضرب احتمال یكی از آن ها و احتمال دومی است به شرطی كه اولی رخ دهد.

● نمایش و تفسیر مقادیر احتمال

      احتمال یك پیشامد عموماً به صورت یك عدد حقیقی بین 0 و 1 نمایش داده می شود. یك پیشامد غیر محتمل دارای یك احتمال دقیقاً 0 و یك پیشامد حتمی دارای یك احتمال 1 است، اما عكس آن همیشه صادق نیست؛ پیشامدهای با احتمال 0 همیشه غیر ممكن نیستند و همچنین پیشامدهای با احتمال 1 همیشه واقعیت نمی پذیرند.
      اغلب احتمالاتی كه عملاً رخ می دهند اعدادی بین 0 و 1 هستند كه نشان دهنده موقعیت پیشامد روی پیوستگی بین غیر ممكن و حتمیت است. هر چه احتمال پیشامد به 1 نزدیكتر باشد، احتمال وقوع آن بیشتر است.
     مثلاً  اگر احتمال وقوع دو پیشامد متقابلاً ناسازگار یكسان تصور شود مثل رو یا پشت در پرتاب سكه، ما می توانیم احتمال هر پیشامد را به صورت 1 از 2 یا %50 یا ½ نمایش دهیم.
    احتمالات مشابهاً به صورت بخت ها هم نمایش داده می شوند كه نسبت احتمال یك پیشامد به احتمال سایر پیشامدهاست. بخت رو شدن در پرتاب سكه (1/2)/(1 - 1/2) است كه مساوی با 1/1 است كه به صورت بخت 1 به 1 نمایش داده می شود و اغلب به صورت 1:1 نوشته می شود.
     بخت های a:b  برای یك پیشامد معادل با احتمال a/(a+b) است. مثلاً بخت 1:1 معادل با احتمال ½ است و نمایش 3:2 معادل با احتمال 3/5 است.
       این سؤال عملاً باقی می ماند كه از احتمال چه انتظاری می توان داشت و چگونه از اعداد و ارقام می توان استفاده كرد. این سؤال همان تفاسیر و برداشت های از احتمال است. افرادی هستند كه مدعیند احتمال را می توان بر هر نوع از گزاره های منطقی غیر حتمی به كار برد كه همان استنباط بیزی است. در مقابل، افرادی هستند كه با این ایده توافق دارند كه احتمال برای پیشامدهای تصادفی همانند برآمد بعضی آزمایش های تصادفی خاص كاربرد دارد؛ به عنوان مثال نمونه گیری از یك جمعیت كه این تفسیر فراوانی گراست. چندین تفسیر دیگر نیز وجود دارد كه فرم اصلاح شده ای از یكی از این دو تفسیر هستند و در حال حاضر از مقبولیت كمتری برخوردار هستند.

● توزیع ها

     توزیع احتمال، تابعی است كه احتمال را به پیشامدها یا گزاره ها تخصیص می دهد. برای هر مجموعه از پیشامدها یا گزاره ها راه های مختلفی برای تخصیص احتمالات وجود دارد به طوری كه شانس یك توزیع یا دیگری معادل با داشتن تصورات متفاوت درباره پیشامدها یا گزاره های مورد سؤال می باشد.
راه های گوناگون معادلی برای نمایش توزیع احتمال وجود دارد. شاید متداولترین آن ها تابع چگالی احتمال باشد؛ به این معنی كه احتمال پیشامد یا گزاره به وسیله انتگرال تابع چگالی به دست می آید. تابع توزیع را می توان همچنین مستقیماً نمایش داد. از یك بعد، تابع توزیع، تابع توزیع تجمعی نامیده می شود. توزیع های احتمال را می توان از طریق گشتاورها یا تابع مشخصه یا به روش های دیگر نیز نمایش داد.
      یك توزیع، توزیع گسسته نامیده می شود اگر آن روی یك مجموعه گسسته شمارش پذیر مثل زیر مجموعه ای از اعداد صحیح تعریف شود. یك توزیع، توزیع پیوسته نامیده می شود اگر دارای یك تابع توزیع پیوسته باشد مثل تابع چند جمله ای یا تابع نمایی. اغلب توزیع های با اهمیت كاربردی از نوع گسسته یا پیوسته هستند اما نمونه هایی از توزیع ها هستند كه شامل هیچكدام از اینها نمی شوند.
     توزیع های مهم گسسته شامل توزیع گسسته یكنواخت، توزیع پواسون،‍ توزیع دو جمله ای، توزیع دو جمله ای منفی و توزیع ماكسول-بولتزمن می باشند.
     توزیع های مهم پیوسته شامل توزیع نرمال، توزیع گاما، توزیع تی استیودنت و توزیع نمایی هستند.

▪  احتمال در ریاضیات
     اصول موضوع احتمال، اساس نظریه احتمال ریاضیات را تشكیل می دهند. محاسبه احتمالات را اغلب می توان با استفاده از تركیبات یا مستقیماً با كاربرد  اصول موضوع تعیین كرد.كاربردهای احتمال حتی بیشتر از آمار است كه معمولاً بر روی ایده توزیع های احتمال و قضیه حد مركزی پایه ریزی شده است.
   برای به دست آوردن یك مفهوم ریاضی از احتمال، پرتاب یك سكه را در نظر بگیرید. بدیهی است كه احتمال آن كه در هر پرتاب سكه رو بیاید %50 است اما این وضعیت به تنهایی فاقد صلابت ریاضی است؛ به این معنی كه ما باید چنین انتظار داشته باشیم كه با پرتاب 10 بار سكه 5 رو و 5 پشت به دست آید اما هیچ تضمینی كه این رخ دهد وجود ندارد. برای مثال این احتمال است كه پشت سر هم 10 بار رو بیاید. پس مفهوم %50 در این متن چیست ؟
     یك راه، استفاده از قانون اعداد بزرگ است. در این مورد، ما تصور می كنیم كه می توانیم هر تعداد پرتاب سكه را انجام دهیم و هر پرتاب سكه مستقل است یعنی كه برآمد هر پرتاب سكه به وسیله پرتاب قبلی تحت تأثیر قرار ندارد. اما ما N مرتبه پرتاب سكه داشته باشیم  و اگر Nн تعداد مرتبه هایی باشد كه رو بیاید پس ما می توانیم برای هر N نسبت  Nн/N را در نظر بگیریم.
     هر قدر N بزرگ و بزرگ تر شود، ما انتظار داریم كه نسبت Nн/N به ½ نزدیك و نزدیك تر شود. این به ما اجازه می دهد كه احتمال Pr(H)

 رو های سكه را به صورت حد ( ریاضی ) تعریف كنیم، هنگامی كه N به سمت بی نهایت میل میكند : 
 البته در كاربرد عملی، ما نمی توانیم یك سكه را به تعداد بی نهایت پرتاب كنیم بنابراین عملاً این فرمول باید در موقعیت هایی به كار گرفته شود كه در آن ها از قبل یك احتمال اولیه ای برای یك برآمد خاص تعیین كرده ایم ( در این مورد فرض ما این است كه سكه  سالم است ). قانون اعداد بزرگ به ما می گوید كه Pr(H) داده شده و یا به ازای هر عدد كوچـك اختیاری є، عدد n ای وجود دارد كه برای تمام N > nداریم :       

                                                    
  به عبارت دیگر، منظور ما از گفتن « احتمال رو ها ½ است » این است كه اگر ما سكه را به اندازه كافی پرتاب كنیم نهایتاً تعداد رو ها نسبت به تعداد كل پرتاب به ½ نزدیك می شود و سپس به هر اندازه كه تعداد بیشتری پرتاب انجام دهیم ما به ½ نزدیك تر می شویم.
توجه كنید كه یك تعریف كامل، مستلزم نظریه اندازه است كه قادر به حذف مواردی است كه مقادیر بالاتر از محدوده جواب درست نمی دهند یا حتی با نمایش مواردی كه دارای میزان صفر هستند نیز محدود نشده است.
 جنبه اولیه این روش كاربرد احتمال، گاهی در هنگام مواجهه با موقعیت های دنیای واقعی با مشكل روبه رو می شود. برای مثال اگر شما یك سكه را پرتاب كنید و پشت سر هم رو بیاید برای صد مرتبه شما نمی توانید تصمیم بگیرید كه آیا این تنها یك پیشامد تصادفی محض است اگر چه ممكن است ( هرچند بعید ) كه یك سكه سالم این نتیجه را بدهد یا اینكه تصور شما این خواهد بود كه سكه سالم دچار اشكال می باشد.

▪  نكات قابل توجه در محاسبات احتمال
 سختی محاسبات احتمال در تعیین تعداد پیشامدهای ممكن، شمارش رخدادهای هر پیشامد و شمارش تعداد كل پیشامدهای ممكن است. اشكال خاص در به دست آوردن نتایج معنی دار از احتمالات محاسبه شده است. یك معمای سرگرم كننده احتمال به نام مسئله Monty Hall به زیبایی چالش های موجود را نشان می دهد.
▪  كاربرد های نظریه احتمال در زندگی روزمره
     یك تأثیر مهم نظریه احتمال در زندگی روزمره در ارزیابی ریسك پذیری و در تجارت در مورد خرید و فروش اجناس می باشد. حكومت ها به طور خاص روشهای احتمال را در تنظیم جوامع اعمال می كنند كه به عنوان « آنالیز خط مشی » نامیده می شود و غالباً سطح رفاه را با استفاده از متدهایی كه در طبیعت تصادفیند اندازه می گیرند و برنامه هایی را انتخاب می كنند تا اثر احتمال آن ها را روی جمعیت به صورت كلی از نظر آماری ارزیابی كنند. این گفته صحیح نیست كه آمار، خود در مدل سازی درگیر هست زیرا كه ارزیابی های میزان ریسك وابسته به زمان هستند و بنابراین مستلزم مـدل های احتمال قوی تر هستند؛ مثلاً  « احتمال9/11 دیگری »؛ قانون اعداد كوچك در جنین مواردی اعمال می شود و برداشت اثر چنین انتخاب هایی است كه روش های آماری را به صورت یك موضوع سیاسی در می آورد.
 یك مثال خوب اثر احتمال قلمداد شده از مجادلات خاورمیانه بر روی قیمت نفت است كه دارای اثرات متلاطمی از لحظ آماری روی اقتصاد كلی دارد. یك ارزیابی توسط یك واحد تجاری در مورد این كه احتمال وقوع یك جنگ زیاد است یا كم باعث نوسان قیمت ها می شود و سایر تجار را برای انجام كار مشابه تشویق می كند. مطابق با این اصل، احتمالات به طور مستقل ارزیابی نمی شوند و ضرورتاً به طور منطقی برخورد صورت نمی گیرد. نظریه اعتبارات رفتاری، به وجود آمده است تا اثر این تفكرات گروهی را روی قیمت ها، سیاست ها و روی صلح و مجادله توضیح دهد.
 به طور استدلالی می توان گفت كه كشف روش های جدی برای ارزیابی و تركیب ارزیابی های احتمالی دارای اثر شدیدی روی جامعه مدرن داشته است. یك مثال خوب كاربرد نظریه بازی ها كه به طور بنیادین بر پایه احتمال ریخته شده است در مورد جنگ سرد و دكترین انهدام با اطمینان بخشی متقابل است. مشابهاً ممكن است برای اغلب شهروندان دارای اهمیت باشد كه بفهمند چگونه بخت ها و ارزیابی های احتمال صورت می گیرد و چگونه آن ها می توانند در تصمیم گیری ها به ویژه در زمینه دموكراسی دخالت كنند.
كاربرد مهم دیگر نظریه احتمال در زندگی روزمره، اعتبار است. اغلب تولیدات مصرفی مثل اتومبیل و وسایل الكترونیكی در طراحی آن ها از نظریه اعتبار استفاده می شود به نحوی كه احتمال نقص آن ها كاهش یابد. احتمال نقص با مدت ضمانت فرآورده معمولاً ارتباط نزدیك دارد.

● رشته های اختصاصی
    بعضی علوم آن چنان به طور وسیع از آمار كاربردی استفاده می كنند كه برای خود دارای اصطلاحات خاص شده اند. این رشته ها عبارتند از :
▪  زیست آمار
▪  آمار بازرگانی
▪  داده كاوی ( كاربرد آمار و شناسایی الگوها برای كشف علم از داده ها )
▪  آمار اقتصادی ( اقتصاد سنجی )
▪  آمار مهندسی
▪  فیزیك آماری
▪  جمعیت شناسی
▪  آمار روان شناسی
▪ آمار اجتماعی ( برای تمام علوم اجتماعی )
▪  سواد آموزی آماری
▪  آنالیز فرایند و شیمی سنجی ( برای تحلیل داده ها از شیمی تحلیلی و مهندسی شیمی)
▪  مهندسی اعتبار
▪  آمار در ورزش های گوناگون به ویژه بیسبال و كریكت
آمار یك ابزار پایه ای كلیدی در تجارت و تولید است و  برای درك تغییر پذیری سیستم های اندازه گیری، فرایند های كنترل ( مثلاً در كنترل آماری فرایند یا SPC )، برای خلاصه سازی داده ها و برای ساخت تصمیمات بر اساس داده ها مورد استفاده قرار می گیرد. در این نقش ها به آمار یك ابزار كلیدی و شاید تنها ابزار مورد اعتماد باشد.

● نرم افزار
▪  آمار مدرن  برای انجام بعضی از محاسبات خیلی پیچیده و بزرگ به وسیله كامپیوترها استفاده می شود.
▪  تمامی شاخه های آمار با استفاده از محاسبات كامپیوتری انجام پذیر شده اند، به عنوان مثال شبكه های عصبی.
▪  انقلاب كامپیوتری  با یك توجه نو به آمار « آزمایشی » و « تجربی » رویكردهایی برای آینده آمار داشته است  .
 شبیه سازی نسخه ای از بعضی وسایل واقعی یا موقعیت های كاری است. شبیه سازی تلاش دارد تا بعضی جنبه های رفتاری یك سیستم فیزیكی یا انتزاعی را به وسیله رفتار سیستم دیگری نمایش دهد.
 شبیه سازی در بسیاری از متون شامل مدل سازی سیستم های طبیعی و سیستم های انسانی استفاده می شود. برای به دست آوردن بینش به كاركرد این سیستم ها و همچنین در تكنولوژی و مهندسی ایمنی كه هدف، آزمون بعضی سناریوهای عملی در دنیای واقعی است از شبیه سازی استفاده می شود. در شبیه سازی با استفاده از یك شبیه ساز یا وسیله دیگری در یك موقعیت ساختگی می توان اثرات واقعی بعضی شرایط احتمالی را بازسازی كرد.
▪  شبیه سازی فیزیكی و متقابل
ـ  شبیه سازی فیزیكی ، به شبیه سازی اطلاق می شود كه در آن اشیای فیزیكی به جای شی حقیقی جایگزین می شوند و این اجسام فیزیكی اغلب به این خاطر استفاده می شوند كه كوچكتر یا ارزان تر از شی یا سیستم واقعی هستند.
ـ   شبیه سازی متقابل كه شكل خاصی از شبیه سازی فیزیكی است و غالباً به انسان در شبیه سازی های حلقه ای اطلاق می شود یعنی شبیه سازی های فیزیكی كه شامل انسان می شوند مثل مدل استفاده شده در شبیه ساز پرواز.
▪ شبیه سازی در آموزش
  شبیه سازی اغلب در آموزش پرسنل شهری و نظامی استفاده می شود و معمولاً هنگامی رخ می دهد كه استفاده از تجهیزات در دنیای واقعی از لحاظ هزینه كمرشكن یا بسیار خطرناك است تا بتوان به كارآموزان اجازه استفاده از آن ها را داد . در چنین موقعیت هایی كارآموزان وقت خود را با آموزش دروس ارزشمند در یك محیط مجازی « ایمن » می گذرانند. غالباً این اطمینان وجود دارد تا اجازه خطا را به كارآموزان در طی آموزش داد تا ارزیابی سیستم ایمنی– بحران صورت گیرد.
شبیه سازی های آموزشی به طور خاص در یكی از چهار گروه زیر قرار می گیرند :
ـ  شبیه سازی زنده ( جایی كه افراد حقیقی از تجهیزات شبیه سازی شده ( یا آدمك ) در دنیای واقعی استفاده می كنند. )
ـ  شبیه سازی مجازی ( جایی كه افراد حقیقی از تجهیزات شبیه سازی شده در دنیای شبیه سازی شده ( یا محیط مجازی ) استفاده می كنند. )  یا
ـ  شبیه سازی ساختاری ( جایی كه افراد شبیه سازی شده از تجهیزات شبیه سازی شده در یك محیط شبیه سازی شده استفاده می كنند. ) شبیه سازی ساختاری اغلب به عنوان بازی جنگی نامیده می شود  زیرا كه شباهتهایی با بازی های جنگی رومیزی دارد كه در آن ها بازیكنان،  ارتش سربازان و تجهیزات را اطراف یك میز هدایت می كنند .
ـ  شبیه سازی ایفای نقش ( جایی كه افراد حقیقی نقش یك شخصیت با كاری مجازی را بازی می كنند. )

▪ شبیه ساز های پزشكی
شبیه ساز های پزشكی به طور فزاینده ای در حال توسعه و كاربرد هستند تا روشهای درمانی و تشخیص و همچنین اصول پزشكی و تصمیم گیری به پرسنل بهداشتی آموزش داده شو د. طیف شبیه ساز ها برای آموزش روش ها از پایه مثل خونگیری تا جراحی لاپاراسكوپی و مراقبت از بیمار دچار ضربه، وسیع و گسترده است. بسیاری از شبیه ساز های پزشكی دارای یك كامپیوتر می باشند كه به یك ماكت پلاستیكی با آناتومی مشابه واقعی متصل است. در سایر آنها، ترسیم های كامپیوتری، تمام اجزای قابل رؤیت را به دست می دهد و با دستكاری در دستگاه می توان جنبه های شبیه سازی شده كار ر ا تولید كرد. بعضی از این دستگاه ها دارای       شبیه سازهای گرافیكی كامپیوتری برای تصویر برداری هستند مثل اشعه ایكس یا سایر تصاویر پزشكی. بعضی از شبیه سازهای بیمار، دارای یك مانكن انسان نما هستند كه به داروهای تزریق شده واكنش می دهد و می توان آن را برای خلق صحنه های مشابه اورژانس های خطرناك برنامه ریزی كرد. بعضی از شبیه ساز های پزشكی از طریق شبكه اینترنت قابل گسترش می باشند و با استفاده از جستجوگرهای استاندارد شبكه به تغییرات جواب می دهند. در حال حاضر، شبیه سازی ها به موارد غربال گری پایه محدود شده اند به نحوی كه استفاده كنندگان از طریق وسایل امتیازدهی استاندارد با شبیه سازی در ارتباط هستند.

▪ شبیه ساز های پرواز

 یك شبیه ساز پرواز برای آموزش خلبانان روی زمین مورد استفاده قرار می گیرد. در این شبیه سازی، به خلبان اجازه داده می شود تا به هواپیمای شبیه سازی شده اش آسیب برساند بدون آن كه خود دچار آسیب شود. شبیه سازهای پرواز اغلب برای آموزش خلبانان استفاه می شوند تا هواپیما را در موقعیت های بسیار خطرناك مثل زمین نشستن بدون داشتن موتور یا نقص كامل الكتریكی یا هیدرولیكی هدایت كنند. پیشرفته ترین شبیه سازها دارای سیستم بصری با كیفیت بالا و سیستم حركت هیدرولیك هستند. كار با شبیه ساز به طور معمول نسبت به هواپیمای واقعی ارزان تر است.

▪ شبیه سازی و بازی ها
 بسیاری از بازی های ویدئویی نیز شبیه ساز هستند كه به طور ارزان تر آماده سازی شده اند. بعضی اوقات از این ها به عنوان بازیهای شبیه سازی ( sim ) نامبرده می شود. چنین بازیهایی جنبه های گوناگون واقعی را شبیه سازی می كنند از اقتصاد گرفته تا وسایل هوانوردی مثل شبیه سازهای پرواز.

▪ شبیه سازی مهندسی
 شبیه سازی یك مشخصه مهم در سیستم های مهندسی است. به عنوان مثال در مهندسی برق، از خطوط تأخیری استفاده می شود تا تأخیر تشدید شده و شیفت فاز ناشی از خط انتقال واقعی را شبیه سازی كنند. مشابهاً، از بارهای ظاهری می توان برای شبیه سازی مقاومت بدون شبیه سازی تشدید استفاده كرد و از این حالت در مواقعی استفاده می شود كه تشدید ناخواسته باشد. یك شبیه ساز ممكن است تنها چند تا از توابع و  عملكرد های واحد را شبیه سازی كند كه  در مقابل با عملی است كه تقلید نامیده می شود.
  اغلب شبیه سازی های مهندسی مستلزم مدل سازی ریاضی و بررسی های رایانه یار هستند. به هر حال موارد زیادی وجود دارد كه مدل سازی ریاضی قابل اعتماد نمی باشد. شبیه سازی مشكلات مكانیك سیالات اغلب مستلزم شبیه سازی های ریاضی و نیز فیزیكی است. در این موارد، مدل های فیزیكی نیاز به شبیه سازی دینامیك دارند.

▪ شبیه سازی كامپیوتری
 شبیه سازی رایانه ای ، جزو مفیدی برای مدل سازی بسیاری از سیستم های طبیعی در فیزیك، شیمی و زیست شناسی و نیز برای سیستم های انسانی در اقتصاد و علوم اجتماعی ( جامعه شناسی محاسباتی ) و همچنین در مهندسی برای به دست آوردن بینش نسبت به عمل این سیستم ها شده است. یك نمونه خوب از سودمندی استفاده از رایانه ها در شبیه سازی را می توان در حیطه شبیه سازی ترافیك شبكه یافت. در چنین شبیه سازی هایی رفتار مدل هر شبیه سازی را مطابق با مجموعه پارامترهای اولیه منظور شده برای محیط تغییر خواهد داد. شبیه سازی های رایانه ای اغلب به این منظور به كار گرفته می شوند تا انسان از شبیه سازی های حلقه ای در امان باشد.
    به طور سنتی، مدل برداری رسمی سیستم ها از طریق یك مدل ریاضی بوده است به نحوی كه تلاش در جهت یافتن راه حل تحلیلی برای مشكلات بوده است كه پیش بینی رفتار سیستم را با استفاده از یك سری پارامترها و شرایط اولیه ممكن ساخته است. شبیه سازی رایانه ای اغلب به عنوان یك ضمیمه یا جانشین برای سیستم های مدل سازی می باشد كه در آن ها راه حل های تحلیلی بسته ساده ممكن نمی باشد. انواع مختلفی از شبیه سازی رایانه ای وجود دارد كه وجه مشترك همه آن ها در این است كه تلاش می كند تا یك نمونه از سناریوهای نمایانگر برای یك مدل تولید كنند كه در آن امكان محاسبه كامل تمام حالات ممكن مدل كه مشكل یا غیر ممكن بوده وجود داشته باشد.
 به طور رو به افزونی معمول شده است كه نام انواع مختلفی از شبیه سازی شنیده می شود كه به عنوان   « محیط های صناعی » اطلاق می شوند. این عنوان اتخاذ شده است تا تعریف شبیه سازی عملاً به تمام دستاوردهای حاصل از كامپیوتر تعمیم داده شود

.
▪ شبیه سازی در علم كامپیوتر

  در برنامه نویسی كامپیوتر، یك شبیه ساز اغلب برای اجرای برنامه ای مورد استفاده قرار می گیرد كه انجام آن برای كامپیوتر با مقداری دشواری همراه است. مثلاً، شبیه سازها معمولاً برای رفع عیب یك ریزبرنامه استفاده می شوند. از آن جایی كه كار كامپیوتر شبیه سازی شده است، تمام اطلاعات در مورد كار كامپیوتر مستقیماً در دسترس برنامه دهنده است و سرعت و اجرای شبیه سازی را می توان تغییر داد.
شبیه سازها همچنین برای تفسیر درخت های عیب یا تست كردن طراحی های منطقی VLSI قبل از ساخت مورد استفاده قرار می گیرند. در علم نظری كامپیوتر، عبارت شبیه سازی نشان دهنده یك رابطه بین سیستم های انتقال وضعیت است كه در مطالعه مفاهیم اجرایی سودمند می باشد.

▪ شبیه سازی در تعلیم و تربیت

 شبیه سازی ها در تعلیم و تربیت گاهی مثل شبیه سازی های آموزشی هستند. آن ها روی وظایف خاص متمركز می شوند. در گذشته از ویدئو برای معلمین و دانش آموزان استفاده می شده تا مشاهده كنند، مسائل را حل كنند و نقش بازی كنند؛ هرچند یك استفاده جدید تر از شبیه سازی ها در تعلیم و تربیت شامل فیلم های انیمیشن است ( ANV ). ANV ها نوعی فیلم ویدئویی كارتون مانند با داستان های تخیلی یا واقعی هستند كه برای آموزش و یادگیری كلاس استفاده می شوند.ANV ها برای ارزیابی آگاهی، مهارت های حل مسئله و نظم بچه ها و معلمین قبل و حین اشتغال كارایی دارند.
شكل دیگری از شبیه سازی در سال های اخیر با اقبال در آموزش تجارت مواجه شده است.  شبیه سازی های تجاری كه یك مدل پویا را به كار می برند، آزمون استراتژی های تجارت را در محیط فاقد خطر مهیا می سازند و محیط مساعدی برای بررسی موردی مباحث ارائه می دهند.