ث

1        هدف و دامنه كاربرد. 1

2       مراجع الزامي... 1

3       اصطلاحات و تعاريف... 2

4       مستندات سيستم مديريت كيفيت... 3

4-1         كليات   3

4-2         مقاصد و منافع  4

3-4         خط‌مشي كيفيت و اهداف 5

4-4         نظامنامه كيفيت   5

4-5         روش‎هاي اجرايي مدون  8

4-6         دستورالعمل هاي كاري   11

4-7         فرم ها 13

4-8         طرح‌هاي كيفيت   13

4-9         مشخصات   13

4-10       مدارك برون‌سازماني   13

4-11       سوابق   14

 

5       فرآيند تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت... 14

5-1         مسئوليت تهيه مستندات   14

5-2.......... روش تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت   14

5-3         استفاده از ارجاعات   16

 

6       فرآيند تصويب، صدور و كنترل مدارك سيستم مديريت كيفيت... 16

الف

6-1         بررسي و تصويب   16

6-2         توزيع  16

6-3         گنجاندن تغييرات   17

6-4         كنترل صدور و تغيير  17

6-5         نسخ خارج از كنترل  17

 

پيوست الف:     نمونه‌اي از سلسله‌ مراتب مستندات سيستم مديريت كيفيت...................................................... 19

پيوست ب:       نمونه‌اي از دستورالعمل كاري با ساختار نظام‌يافتة نوشتاري....................................................... 20

 

 

مقدمه

استانداردهاي خانوادة ايران – ايزو 9000 ملزم مي‎دارد كه سيستم مديريت كيفيت سازمان مدون گردد.

اين استاندارد پذيرش يك رويكرد فرآيندي را در هنگام ايجاد، به‌كارگيري و بهبودِ اثربخشي سيستم مديريت كيفيت ترغيب مي‌نمايد.

براي كاركرد اثربخش يك سازمان، فعاليت‌هاي مرتبط به‌ هم متعددي مي‌بايد شناسايي شده و مديريت گردد. فعاليتي كه طي استفاده از منابع و با مديريت كردن آن تبديل دروندادها به بروندادها را ميسر مي‌سازد مي‌تواند به عنوان يك فرآيند درنظر گرفته شود. غالباً برونداد يك فرآيند مستقيماً درونداد فرآيند بعدي را تشكيل مي‌دهد.

به‌كارگيري سيستمي ازفرآيندها در درون يك سازمان همراه با مشخص كردن و تعامل اين فرآيندها و مديريت كردن آنها  ”رويكرد فرآيندي“  ناميده مي‎شود.

يكي از مزاياي ”رويكرد فرآيندي“  كنترل مداومي است كه بر روي ارتباط بين تك به تك فرآيندها در درون سيستم فرآيندها و همچنين بر تركيب و تعامل آنها فراهم مي‌كند.

سازمان در انتخاب طريق مدون كردن سيستم مديريت كيفيت خود مختار مي‌باشد. هر سازمان بايستي ميزان مستندات مورد نياز خود را در حدي تعيين كند كه براي اثبات طرح‌ريزي اثربخش، كنترل و بهبود مداوم سيستم مديريت كيفيت و فرآيندهاي خود به آن نياز مدون نمودن سيستم مديريت كيفيت مي تفعاليت‌هاسازبخش منتخبي از اين فعاليت‌ها، براي مثال الزامات مشخص‌شده برحسب ماهيت محصولات، فرآيندها، الزامات قراردادي، الزامات قانوني يا خود سازمان مربوط گردد.

حائز اهميت مي‌باشد كه الزامات و مندرجات مستندات سيستم مديريت كيفيت به استانداردهاي كيفيت كه در نظر است

دارد.

الزامات آن‌ها برآورده گردد، ارجاع دهد.

راهنمايي هاي مذكور در اين استاندارد، به منظور ياري رساندن به سازمان‌ها جهت مدون كردن سيستم مديريت كيفيت خود ارائه شده است. قصد بر اين نيست كه از اين راهنمايي‌ها به عنوان الزاماتي براي مقاصد قانوني، مقرراتي و گواهي كردن / ثبت كردن  استفاده شود.

يك جنبه از سيستم مديريت كيفيت، طرح‌ريزي كيفيت است. مدارك طرح‌ريزي كيفيت مي‌تواند طرح‌ريزي مديريتي و عملياتي، آماده‌سازي براي به‌كارگيري سيستم مديريت كيفيت شامل سازمان‎دهي و زمانبندي و رويكردي كه توسط آن، اهداف كيفيت قرار است برآورده گردد، باشد.

 

 

 

راهنمايي‌هايي براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت

 

        هدف و دامنه كاربرد

اين استاندارد راهنمايي‌هايي براي تهيه و برقرار نگه داشتن مستندات موردنياز براي ايجاد اطمينان از سيستم مديريت كيفيت اثربخش كه متناسب با نيازهاي خاص سازمان نيز باشد، ارائه مي‎دهد. استفاده از اين راهنمايي‌ها به ايجاد يك سيستم مدون همان گونه كه در استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد كاربرد الزام شده است، كمك مي‌نمايد.

راهنمايي‌هاي ارائه‌شده در اين استاندارد, علاوه بر سيستم مديريت كيفيت بر طبق استانداردهاي خانوادة ايران- ايزو 9000 مي‌تواند براي مدون كردن ساير سيستم‌هاي مديريت از قبيل سيستم‌هاي مديريت زيست‌محيطي[1] و سيستم‌هاي مديريت ايمني[2]  نيز به كار رود.

يادآوري-  هنگامي كه يك روش‎اجرايـي مدون شده‎باشد، غالباً از اصطلاح ”روش اجرايي مكتوب[3] “ يا ”روش اجرايي مدون[4] “ استفاده مي‌شود.

 

2     مراجع الزامي

استاندارد زير شامل مقرراتي است كه از طريق ارجاع به آن در متن حاضر، جزيي از اين استاندارد به شمار مي‌آيد. در مورد مداركي كه با ذكر تاريخ انتشار ارجاع شده باشد، اصلاحات يا تجديد نظرهاي بعدي آن شامل اين متن نمي شود. معذالك به طرف‌هاي موافقت‌نامه‌هايي كه بر اساس اين مدرك تنظيم شده باشند توصيه مي‎شود امكان كاربرد چاپ‌هاي جديد اين مدارك را بررسي كنند. در مورد مداركي كه بدون ذكر تاريخ انتشار به آن‌ها ارجاع شده است همواره آخرين چاپ از هر مدرك ارجاع‌شده معتبر مي‌باشد. آخرين اطلاعات لازم در اين زمينه را مي توان از مؤسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران به دست آورد.

استاندارد ايران – ايزو 9000 سال 1380 –  سيستم‌هاي مديريت كيفيت – مباني و واژگان

3     اصطلاحات و تعاريف

در اين استاندارد از اصطلاحات و تعاريف ارائه‌شده در استاندارد ايران – ايزو 9000 سال 1380 و موارد زير استفاده شده است. در سيستم مديريت كيفيت سازمان‌ها، ممكن است براي انواع مستندات تعريف‌شده از اصطلاحات متفاوتي استفاده شود.

 

3-1  دستورالعمل هاي كاري[5]

شرح تفصيلي چگونگي انجام و ثبت كارها[6]

يادآوري1-         دستورالعمل‌هاي كاري مي‌توانند مدون باشند يا نباشند.

يادآوري2-        دستورالعمل‌هاي كاري مي‌توانند مثلاً به صورت شرح مكتوب تفصيلي، نمودارهاي گردش کار[7]، قالب‎ها، الگوها، يادداشت‌هاي فني درج‌شده در نقشه‌ها، مشخصات، كتابچه راهنماي تجهيزات، تصاوير، نوارهاي ويديو، چك‌ليست‌ها يا تركيبي از آن‌ها باشند. دستورالعمل كاري بايستي تمامي مواد، تجهيزات و مستندات مورد استفاده را شرح دهد. در موارد مقتضي، دستورالعمل هاي كاري شامل ”معيارهاي پذيرش[8]“ هستند.

 

3-2  فرم

مدركي كه داده‌هاي لازم براي سيستم مديريت كيفيت در آن ثبت مي‌شود.

يادآوري:       فرم پس از ثبت داده‌ها در آن تبديل به سابقه مي‌شود.

 

 

4     مستندات سيستم مديريت كيفيت

4-1  كليات

آرايش مستندات سيستم مديريت كيفيت نوعاً از فرآيندهاي سازمان يا از ساختار استاندارد كيفيت مورد كاربرد يا تركيبي از آن‌ها پيروي مي‌نمايد. ترتيبات ديگري كه نيازهاي سازمان را برآورده نمايد نيز مي‌تواند مورد استفاده قرار گيرد.

ساختار مستندات مورد استفاده در سيستم مديريت كيفيت مي‌تواند به صورت سلسله مراتبي توصيف گردد. چنين ساختاري نگهداري، درك و توزيع مستندات را تسهيل مي‌نمايد. پيوست الف نمونه‌اي نوعی از سلسله مراتب براي مستندات سيستم مديريت كيفيت را نشان مي‌دهد. ايجاد سلسله‌مراتب به شرايط سازمان وابسته مي‌باشد.

 

گستردگي مستندات سيستم مديريت كيفيت از سازماني به سازمان ديگر بر حسب موارد زير مي‎تواند متفاوت باشد:

الف – اندازه سازمان و نوع فعاليت‌هاي آن

ب- پيچيدگي فرآيندها و تعامل آن‌ها، و

ج- شايستگي كاركنان

 

مستندات سيستم مديريت كيفيت ممكن است شامل تعاريف باشند. واژگان مورد استفاده بايستي با اصطلاحات و تعاريف ذكر شده در استانداردهاي ايران – ايزو 9000 سال 1380 و يا با آن چه که در لغت‌نامه‌هاي عمومي آمده است، در تطابق باشد.

مستندات سيستم مديريت كيفيت معمولاً شامل موارد زير است:

الف – خط‌مشي كيفيت و اهداف آن

ب- نظامنامه كيفيت

ج- روش‌هاي اجرايي مدون

د- دستورالعمل‌هاي كاري 

ه- فرم‌ها

و- طرح‌هاي كيفيت

ز- مشخصات

ح- مدارك برون‌سازماني

ط- سوابق

مستندات سيستم مديريت كيفيت مي‌تواند بر روي هر نوع رسانه‌اي نظير نسخ كاغذي يا رسانه الكترونيكي باشد.

يادآوري – برخي از مزاياي استفاده از رسانه‎هاي الكترونيكي عبارتند از :

الف – كاركنان ذيربط همواره به اطلاعات روزآمد يكسان دسترسي دارند

ب – دسترسي و اعمال تغييرات در آنها به سادگي انجام مي‌گيرد و تحت كنترل قرار دارد

ج –  توزيع آن‌ها بلافاصله صورت گرفته و به سادگي تحت كنترل است، ضمن آنكه گزينه چاپ نسخ كاغذي نيز وجود دارد

               د – امكان دسترسي به مدارك از مكان هاي دور[9] وجود دارد، و

               ه-  پس گرفتن مدارك منسوخ‌شده ساده و اثربخش است.

 

4-2  مقاصد و منافع

مقاصد و منافع[10] مستندات سيستم مديريت كيفيت براي يك سازمان مي‌تواند موارد زير را شامل گردد، اما به اين‎ها محدود نيست:

الف- تشريح سيستم مديريت كيفيت سازمان

ب- فراهم آوردن اطلاعات براي گروه‌هاي فرابخشي[11] به گونه‌اي كه آن‌ها بتوانند ارتباطات مابين را بهتر درك كنند

ج- مطلع كردن كاركنان از تعهد مديريت در قبال كيفيت

د- كمك به كاركنان تا نقش خود را در درون سازمان درك كنند و بدين ترتيب حس بهتري نسبت به مقصد و اهميت كار در آن‌ها ايجاد نمايد

ه- فراهم آوردن درك متقابل بين كاركنان و مديريت

و- فراهم آوردن مبنايي براي انتظارات در مورد عملكرد كار

ز- بيان نحوه انجام كارها براي برآورد كردن الزامات مشخص شده

ح- فراهم آوردن شواهد عيني دستيابي به الزامات مشخص شده

ط- فراهم كردن چارچوب روشن و كارآ در مورد عمليات

ي- فراهم آوردن مبنايي براي آموزش كاركنان جديد و بازآموزي ادواري كاركنان موجود

ك- فراهم آوردن مبنايي براي ايجاد نظم و تعادل در درون سازمان

ل- فراهم آوردن يكنواختي در عمليات بر مبناي فرآيندهاي مدون شده

م- فراهم آوردن مبنايي براي بهبود مداوم

ن- فراهم آوردن اطمينان براي مشتري بر مبناي سيستم‌هاي مدون شده

س- اثبات توانمندي‌هاي سازمان به طرف‌هاي ذينفع

ع- فراهم آوردن چارچوبي روشن از الزامات براي تأمين‌كنندگان

ف- فراهم آوردن مبنايي براي مميزي كردن سيستم مديريت كيفيت، و

ص- فراهم آوردن مبنايي براي ارزيابي اثربخشي و تداوم مناسب بودن سيستم مديريت كيفيت.

 

 

3-4  خط‌مشي كيفيت و اهداف [12]

خط‌مشي كيفيت و اهداف کیفیت بايستي مدون گردند و مي‌تواند به صورت يك مدرك مستقل باشد يا در نظامنامه كيفيت گنجانده شود.

 

 

4-4  نظامنامه كيفيت

4-4-1     مندرجات

نظامنامه كيفيت براي هر سازماني منحصر به فرد است. اين استاندارد امكان انعطاف‌پذيري در تعيين ساختار، فرمت، محتوا يا روش ارائه براي مدون كردن سيستم مديريت كيفيت براي تمامي انواع سازما‌ن‌ها را فراهم مي‌كند.

يك سازمان كوچك ممكن است مناسب بداند كه شرح تمامي سيستم مديريت كيفيت خود و كليه روش‌هاي اجرايي مدون الزام‌شده در استاندارد ايران- ايزو 9001 را تنها در يك نظامنامه درج نمايد. سازمان‌هاي بزرگ و چندمليتي ممكن است به چند نظامنامه در سطح جهاني، ملي يا منطقه‎اي و با سلسله‌مراتب پيچيده‌تري براي مستندات، نياز داشته باشند.

نظامنامه كيفيت بايستي دامنه شمول سيستم مديريت كيفيت را مشخص كند و جزئيات و توجيهات براي هر نوع استثناکردن[13] الزامات استاندارد, و همچنين روش‌هاي اجرايي مدون يا  ارجاع به آن‌ها و توصيفي از فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت و تعامل آن را در بر داشته باشد.

اطلاعات در مورد سازمان از قبيل نام، مكان و روش‌هاي تبادل اطلاعات بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شود. اطلاعات تكميلي از قبيل زمينه كسب و كار، شرح مختصري از سوابق كاري، و اندازه سازمان نيز مي‌تواند در نظامنامه گنجانده شود.

نظامنامه كيفيت بايستي عناصر شرح داده شده در بندهاي 4-4-2 تا 4-4-9 زير را – البته نه الزاماً به همان ترتيب – دربر داشته باشد.

 

4-4-2     عنوان و دامنه شمول

عنوان و يا دامنه شمول نظامنامه كيفيت بايستي سازماني را كه نظامنامه مربوط به آن است، معرفي نمايد. نظامنامه كيفيت بايستي مشخصاً به استاندارد خاص سيستم مديريت كيفيت  كه مبناي سيستم مديريت كيفيت سازمان است، ارجاع دهد.

 

4-4-3     فهرست مندرجات[14]

مندرجات نظامنامه كيفيت بايستي شماره و عنوان هر بخش و مكان آنرا نشان دهد.

 

4-4-4     بازنگري، تصويب و تجديد نظر[15]

شواهد مربوط به وضعيت و تاريخ بازنگري، تصويب، و تجديدنظر نظامنامه كيفيت بايستي به روشني در نظامنامه مشخص شود.

در صورت عملي بودن، ماهيت تغييرات بايستي در خود مدرك يا در ضمايم مناسب مشخص گردد.

 

4-4-5     خط‌مشي كيفيت و اهداف

هرگاه سازمان تصميم بگيرد كه خط‌مشي كيفيت را در نظامنامه كيفيت درج كند، نظامنامه مي‌تواند بيانيه[16] خط‎مشي كيفيت و اهداف كيفيت[17] را در برداشته باشد. اهداف كيفيت واقعي[18] كه براي برآورده كردن اين اهداف مي‌باشد ممكن است در بخش ديگري از مستندات سيستم مديريت كيفيت بر طبق آن چه سازمان تعيين مي‌كند، مشخص گردد. خط‌مشي كيفيت بايستي دربردارنده تعهد به مطابقت با الزامات و بهبود مداوم اثربخشي سيستم مديريت كيفيت باشد.

اهداف نوعاً از خط‌مشي كيفيت منبعث مي‌شوند و بايستي به آن‌ها دست يافت. هنگامي كه اهداف كمّي مي‌شوند به اهداف خرد تبديل مي‌گردند و قابل اندازه‌گيري هستند.

4-4-6     سازماندهي، مسئوليت و اختيار[19]

نظامنامه كيفيت بايستي شرحي از ساختار سازمان ارائه دهد. مسئوليت، اختيار و ارتباطات درون‌سازماني مي‎تواند به طرقي از قبيل نمودار سازماني، نمودارهاي گردش کار و/يا شرح‌شغل‎ها[20] مشخص گردد. اين موارد بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شود يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

 

4-4-7     ارجاعات[21]

نظامنامه كيفيت بايستي داراي فهرستي باشد از مداركي كه به آن‌ها ارجاع شده ولي در نظامنامه گنجانده نشده است.

 

4-4-8     توصيف سيستم مديريت كيفيت[22]

نظامنامه كيفيت بايستي سيستم مديريت كيفيت و چگونگي اجراي آن در سازمان را شرح دهد. توصيفي از فرآيندها و نحوه تعامل آن‌ها بايستي در نظامنامه كيفيت درج گردد. روش‌هاي اجرايي مدون بايستي در نظامنامه كيفيت گنجانده شده يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

سازمان بايستي سيستم مديريت كيفيت خاص خود را با پيروي از توالي جريان فرآيندهاي خود يا با ساختاري مطابق با ساختار استاندارد انتخاب‌شده يا هر توالي ديگري كه براي سازمان مناسب باشد، مدون كند. ارجاعات متقابل بين استاندارد انتخاب‌شده و نظامنامه كيفيت مي‌تواند مفيد باشد.

نظامنامه كيفيت بايستي روش‌هاي مورد استفاده توسط سازمان جهت برآورده كردن خط‌مشي و اهداف آن را بيان نمايد.

 

4-4-9     پيوست ها[23]

پيوست هايي كه داراي اطلاعات پشتيباني‌كنندة نظامنامه باشد نيز مي تواند در آن گنجانده شود.

 

4-5  روش‌هاي اجرايي مدون

4-5-1     ساختار و فرمت[24]

ساختار و فرمت روش‌هاي اجرايي مدون (نسخ كاغذي يا رسانه‌هاي الكترونيكي) بايستي به صورت متن، نمودارهاي گردش کار، جداول يا تركيبي از آن‌ها و يا هر روش ديگري كه متناسب با نيازهاي سازمان باشد، توسط سازمان مشخص شود. روش‌هاي اجرايي مدون بايستي شامل اطلاعات ضروري (به بند 4-5-2 رجوع شود) بوده و داراي شناسه منحصر به فرد[25] باشد.

در روش‌هاي اجرايي مي‌توان به دستورالعمل‌هاي كاري كه نحوه واقعي انجام يك فعاليت را شرح مي‌دهند، ارجاع داد. روش‌هاي اجرايي مدون معمولاً فعاليت هايي[26] را شرح مي‌دهند كه مربوط به امور مختلف است در حالي كه دستورالعمل‌هاي كاري عموماً مربوط به كارهايي است كه برای انجام یک وظیفه صورت مي‌گيرد.

 

4-5-2     مندرجات[27]

4-5-2-1 عنوان

عنوان بايستي به روشني روش اجرايي را مشخص كند.

 

4-5-2-2 مقصود[28]

مقصود از روش اجرايي مدون بايستي بيان شود.

 

4-5-2-3 دامنه كاربرد[29]

دامنه كاربرد روش اجرايي مدون بايستي حوزه هایی که قرار است پوشش داده شوند و حوزه هایی که قرار نیست پوشش داده شوند را مشخص نماید.

4-5-2-4 مسئوليت و اختيار

مسئوليت و اختيار افراد و/يا بخش‌هاي سازماني و همچنين ارتباط ميان آن‌ها كه به فعاليت‌ها و فرآيندهاي مشروح در روش اجرايي مربوط مي‌شود، بايستي مشخص گردد. اين موارد بايستي در روش اجرايي به هر صورتي كه براي واضح بودن مناسب باشد با نمودارهاي گردش كار يا متن‎هاي توصيفي شرح داده شوند.

 

4-5-2-5 شرح فعاليت‌ها

ميزان جزئيات مندرج در روش اجرايي معمولاً مي‌تواند بر حسب پيچيدگي فعاليت‌ها، روش‌هاي مورد استفاده، سطح مهارت‎ها و آموزش لازم براي افرادي كه فعاليت‌ها را انجام مي‌دهند، متفاوت باشد. جدا از ميزان جزئيات، موارد زير هر جا كه كاربرد داشته باشند بايستي در تهيه روش‌هاي اجرايي مدنظر قرار گيرند.

الف- مشخص كردن نيازهاي سازمان، مشتريان و تامين‌كنندگان آن

ب-  تشريح فرآيندها به صورت متن و/يا نمودارهاي گردش كار مرتبط با فعاليت‌هاي مورد نياز

ج-  تعيين اين كه چه كاري بايستي انجام گيرد، توسط چه شخصي يا كدام واحد سازماني[30] و چرا، چه موقع ، كجا و چگونه

د-  تشريح كنترل فرآيندها و كنترل‌هاي مربوط به فعاليت‌هاي مشخص شده

هـ-  مشخص‎كردن منابع موردنياز براي انجام فعاليت‌ها (ازنظر كاركنان، آموزش ، تجهيزات و مواد)

و-  مشخص كردن مستندات مناسب مربوط به فعاليت‌هاي مورد نياز

ز-  تعيين درونداد و برونداد فرآيند، و

ح-  تعيين اندازه‌گيري هايي كه بايستي انجام گيرد.

 

سازمان مي‌تواند تصميم بگيرد كه برخي از اطلاعات فوق براي در نظر گرفته شدن در يك دستورالعمل كاري مناسب‎تر است.

 

4-5-2-6 سوابق[31]

سوابق مربوط به فعاليت‌هاي شرح داده‌شده در روش اجرايي مدون بايستي در همين بخش از روش اجرايي مدون يا در ساير بخش‌هاي مرتبط تعريف شوند. فرم‌هايي كه براي اين سوابق بايستي استفاده شود بايستي برحسب كاربرد در متن روش اجرايي مشخص گردند.

روش مورد استفاده براي تكميل، بايگاني و حفظ سوابق نيز بايستي مشخص شود.

 

4-5-2-7 پيوست ها[32]

پيوست هاي حاوي اطلاعات پشتيباني‌كنندة روش اجرايي مدون از قبيل جداول، نمودارها، نمودارهاي جريان و فرم‌ها مي تواند در روش اجرايي مدون گنجانده شود.

 

4-5-3     بازنگري، تصويب و تجديد نظر[33]

شواهد بازنگري، تصويب، وضعيت و تاريخ تجديدنظر روش‌هاي اجرايي بايستي مشخص شود.

 

4-5-4     مشخص كردن تغييرات[34]

در مواردي كه امكان‌پذير باشد، ماهيت تغييرات بايستي در همان مدرك يا ضمائم مناسب مشخص گردد.

 

4-6  دستورالعمل هاي كاري[35]

4-6-1     ساختار و فرمت[36]

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي براي تشريح نحوه انجام تمامي كارهايي كه نبودن دستورالعمل مي‎تواند بر انجام آن‌ها تاثير نامطلوب بگذارد، تهيه و برقرار نگهداشته شود. راه‌هاي زيادي براي تهيه و ارائه دستورالعمل‌هاي كاري وجود دارد.

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي داراي عنوان و شماره منحصر به فرد[37] باشند. (اين اطلاعات در بند 4-6-4 بيان شده است).

ساختار، فرمت و ميزان جزئيات دستورالعمل‌هاي كاري بايستي متناسب با نيازهاي كاركنان سازمان باشد و به پيچيدگي كار، روش‌هاي مورد استفاده، آموزش‌هاي ارائه شده، مهارت‌ها و شرايط احراز كاركنان بستگي دارد.

ساختار دستورالعمل‌هاي كاري مي‌تواند با ساختار روش‌هاي اجرايي مدون متفاوت باشد.

دستورالعمل‌هاي كاري مي‌تواند در روش‌هاي اجرايي مدون درج گردد يا به آن‌ها ارجاع داده شود.

 

4-6-2     مندرجات[38]

دستورالعمل‌هاي كاري بايستي فعاليت‌هاي مهم را شرح دهند. از درج جزئياتي كه منجر به كنترل بيشتر بر فعاليت نمي‌گردد بايستي اجتناب كرد.

ارائه آموزش مي‌تواند منجر به كاهش نياز به دستورالعمل كاري با جزئيات زياد بشود، مشروط بر آن كه اشخاص اطلاعات لازم جهت انجام صحيح كارهاي خود را كسب كرده باشند.

 

4-6-3     انواع دستورالعمل‌هاي كاري[39]

گرچه براي دستورالعمل‌‌هاي كاري ساختار يا فرمت خاصي الزام نشده است ولي معمولاً بايستي دامنه كار و اهداف را بیان نماید و به روش هاي اجرايي مدون مرتبط نيز ارجاع دهند.

جدا از اين كه هر فرمت يا تركيبي انتخاب شود، دستورالعمل كاري بايستي مطابق با ترتيب يا توالي عمليات باشد و الزامات و فعاليت‌هاي مرتبط را به دقت منعكس نمايد. به منظور كاهش سردرگمي و عدم اطمينان بهتر است ساختار و فرمت ثابتي براي دستورالعمل كاري تعيين شده و حفظ گردد.

نمونه‌اي از دستورالعمل كاري در پيوست ب ارائه شده است.

 

4-6-4     بازنگري، تصويب و تجديد نظر

سازمان بايستي شواهد روشني دال بر بازنگري و تصويب دستورالعمل‌هاي كاري و همچنين اين كه چندمين نوبت تجديدنظر است، فراهم آورد.

 

4-6-5     سوابق

در موارد مقتضي, سوابق مشخص‌شده در دستورالعمل‌هاي كاري بايستي در بخشي از آن يا ساير بخش‎هاي مرتبط تعييــن گردد. حداقل سوابق الزام‌شده در استاندارد ايران– ايزو‎9001 مشخص شده است. روش لازم جهت تكميل، بايگاني و نگهداري سوابق بايستي ذكر شود. فرم‌هاي مورد استفاده براي ايجاد سوابق نيز بايستي بنا به كاربرد در متن دستورالعمل كاري مشخص شود.

4-6-6     مشخص كردن تغييرات

هرگاه عملي باشد، ماهيت تغييرات بايستي در دستورالعمل كاري يا ضمائم مناسب مشخص گردد.

 

4-7  فرم ها[40]

فرم‌ها براي ثبت داده‌هايي كه مطابقت با الزامات سيستم مديريت كيفيت را به اثبات مي‌رسانند، تهيه و نگهداري مي شوند.

فرم‌ها بايستي داراي عنوان، شماره شناسایی[41]، تاريخ تجديدنظر و اين كه چندمين نوبتِ تجديدنظر است، باشد. فرم‎هاي مورد استفاده بايستي در نظامنامه كيفيت، روش‌هاي اجرايي مدون و/يا دستورالعمل‌هاي كاري مورد ارجاع قرار گيرند يا به آن ضميمه شوند.

 

4-8  طرح‌هاي كيفيت[42]

طرح كيفيت جزئي از مستندات سيستم مديريت كيفيت مي‌باشد.

طرح كيفيت بايستي فقط به سيستم مديريت كيفيت مدون ارجاع نماید تا نشان دهد كه چگونه از این سیستم در شرایط خاص موردنظر استفاده می شود و مشخص و مدون نمايد كه سازمان چگونه به آن دسته از الزاماتي كه مختص محصول، فرآيند، پروژه يا قرارداد خاص هستند، دست مي‌يابد.

دامنه كاربرد طرح كيفيت بايستي مشخص شود. طرح كيفيت مي‌تواند شامل روش‌هاي اجرايي، دستورالعمل‌هاي كاري و/ يا سوابق مختص به خود باشد.

 

4-9  مشخصات[43]

مشخصات مداركي هستند كه الزامات را بيان مي‌كنند. مشخصات در اين استاندارد بيش از اين تشريح نمي‌شوند، زيرا براي هر محصول يا سازمان انحصاري هستند.

 

4-10    مدارك برون‌سازماني[44]

سازمان بايستي مدارك برون‌سازماني مورد استفاده و نحوه كنترل آن‌ها را در سيستم مديريت كيفيت مدون خود مشخص كند. مدارك برون‌سازماني مي‌تواند نقشه‌هاي مشتري، مشخصات، الزامات مربوط به قوانين و مقررات، استانداردها، آئين‌نامه‎ها و دستورالعمل‌هاي نگهداري و تعمير را شامل گردد.

 

4-11    سوابق

سوابق سيستم مديريت كيفيت در واقع نتايجِ به‌دست‌آمده را بيان مي‌كند يا شواهدي دال بر اين كه فعاليت‌هاي تعيين شده در روش‌هاي اجرايي مدون و دستورالعمل‌هاي كاري اجرا شده‌اند را فراهم مي‌آورد. سوابق همچنين بايستي مطابقت با الزامات سيستم مديريت كيفيت و الزامات تعيين‌شده براي محصول را مشخص نمايد. مسئوليت‌ها براي تهيه سوابق بايستي در مستندات سيستم مديريت كيفيت مشخص و یا مورد ارجاع قرار گرفته باشند.

يادآوري – سوابق عموماً از نظر تجديدنظر كنترل نمي‌شوند، چون در معرض تغيير قرار ندارند.

 

5     فرآيند تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت[45]

5-1  مسئوليت تهيه مستندات[46]

مستندات سيستم مديريت كيفيت بايستي توسط همان اشخاصي تهيه شود كه دخيل در فرآيندها و فعاليت‌ها هستند. اين امر موجب مي‌شود تا اشخاص الزامات ضروري را بهتر درك كنند و سبب احساس دخيل بودن و تعلق خاطر در كاركنان مي‌گردد.

بازنگري و استفاده از مدارك و مرجع‌هاي موجود در سازمان مي‌تواند مدت زمان صرف شده براي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت را به ميزان چشم‌گيري كاهش دهد. اين كار همچنين كمكي است جهت مشخص كردن حوزه‌هايي كه عدم كفايت سيستم مديريت كيفيت در آن‌ها نياز به رسيدگي و اصلاح دارد.

5-2  روش تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت

سازمان‌هايي كه در حال اجراي سيستم مديريت كيفيت هستند، يا قصد اجراي آن را دارند، بايستي :

الف- فرآيندهاي ضروري براي اجراي اثربخش سيستم مديريت كيفيت را مشخص كنند

ب-  تعامل[47] بين اين فرآيندها را درك كنند، و

ج-  فرآيندها را در حدي مدون كنند كه اطمينان حاصل شود اجرا و كنترل اين فرآيندها به نحو اثربخش صورت مي‎گيرد.

 

انگيزه تعيين ميزان مستندات موردنياز براي سيستم مديريت كيفيت بايستي بر اساس تحليل فرآيندها باشد و نبايستي مستندات فرآيندها را هدايت كنند.

توالي تهيه مستندات سيستم مديريت كيفيت حتماً نبايستي از سلسله‌مراتب نشان داده‌شده در پيوست الف پيروي كند، زيرا غالباً روش‌هاي اجرايي و دستورالعمل‌هاي كاري پيش از تكميل نظامنامه تدوين مي‌شوند.

نمونه اقداماتي كه مي‌تواند بر حسب اقتضا انجام شود در زير ارائه مي‌شود:

الف- تصميم‌گيري در مورد اين كه كدام الزامات مستندسازي سيستم مديريت كيفيت بر اساس استاندارد انتخاب‌شده براي سازمان كاربرد دارد

ب- گردآوري داده‌هايي درباره سيستم مديريت كيفيت موجود و فرآيندهاي آن به طرق مختلف از قبيل پرسشنامه و مصاحبه

ج- تعيين و فهرست كردن مدارك سيستم مديريت كيفيت مورد استفاده و تحليل آن‌ها به منظور تعيين مفيد بودن آن‌ها

د- آموزش اشخاص دخيل در مستندسازي از نظر تهيه مستندات و الزامات استاندارد سيستم مديريت كيفيت مورد نظر يا ساير معيارهاي انتخاب شده

ه- درخواست و دستيابي به منابع تكميلي براي مستندات يا مراجع از واحدهاي عملياتي

و- تعيين ساختار و فرمت براي مدارك مورد نظر

ز- تهيه نمودارهاي گردش كار به ترتيبي كه فرآيندهاي مربوط به دامنه كاربرد سيستم كيفيت سازمان را دربر گيرند (به پيوست ب رجوع شود)

ح- تحليل نمودارهاي گردش كار جهت شناخت بهبودهاي ممكن و اجراي اين بهبودها

ط- صحه‌گذاري مستندات از طريق اجراي آزمايشي آن‌ها

ي- استفاده از روش‌هاي مناسب ديگري در سازمان جهت تكميل مستندات سيستم مديريت كيفيت، و

ك- بازنگري و تصويب مستندات قبل از صدور.

 

5-3  استفاده از ارجاعات[48]

هرگاه مقتضي باشد و به منظور محدود كردن حجم مستندات، ارجاع به استانداردهاي شناخته‌شدة موجود براي سيستم مديريت كيفيت يا ساير مدارك موجود كه در اختيار استفاده‌كننده از مدارك قرار دارد، بايستي مدنظر قرار گيرد.

هنگام استفاده از ارجاعات، از مشخص كردن وضعيت تجديدنظر مدرك مورد ارجاع بايستي خودداري گردد تا نيازي نباشد با تغيير وضعيت تجديدنظر مدرك مورد ارجاع, در مدرك ارجاع‌كننده تغييري صورت داده شود.

 

6     فرآيند تصويب، صدور و كنترل مدارك سيستم مديريت كيفيت[49]

6-1  بررسي و تصويب

مدارك قبل از صدور بايستي توسط اشخاص مجاز جهت حصول‎اطمينان از وضوح، درستي، كفايت و تناسب ساختار آن مورد بازنگري قرار گيرد. كاربران نيز بايستي فرصت ارزيابي و اظهارنظر در مورد قابليت كاربري مدارك و اين كه مدارك منعكس‌كننده وضعيت واقعي كار يا فعاليت هستند را داشته باشند. صدور مدارك بايستي با تصويب مديريت مسئولِ تهيه آن‌ها صورت گيرد. هر نسخه از مدرك بايستي شواهدي دال بر اجازه صدور داشته باشد. شواهد تصويب مدارك بايستي حفظ شود.

6-2  توزيع[50]

روش توزيع مدارك توسط كاركنان مجاز بايستي اين اطمينان را به وجود آورد كه نسخ معتبر از مدارك در دسترس كليه كاركنان كه به اطلاعات مندرج در آن مدارك نياز دارند، قرار مي‎گيرد. كنترل و توزيع مناسب را مي‌توان به طرق مختلف مثلاً با استفاده از ثبت شماره سري هر مدرك كه تحويل دريافت كننده مي‌شود تقويت كرد. توزیع مداركي از قبيل نظامنامه و طرح كيفيت مي‎تواند طرف‎هاي برون‌سازماني (براي مثال مشتريان، نهادهاي قانون‌گذار و سازمان‌هاي گواهي‌كننده) را نيز در بر گيرد.

 

6-3  گنجاندن تغييرات[51]

فرآيندي جهت شروع، تهيه، بازنگري، كنترل و گنجاندن تغييرات در مدارك بايستي فراهم آورده شود. فرآيندي كه براي بازنگري و تصويب مدارك هنگام تهيه نسخ اوليه به كار مي رود، بايستي هرگاه تغييري در مدارك صورت مي گيرد نيز اعمال شود.

 

6-4  كنترل صدور و تغيير[52]

كنترل صدور و تغيير مدرك بدین جهت ضرورت دارد تا اطمينان حاصل شود كه مندرجات هر مدرك به صورت مناسب توسط كاركنان مجاز مورد تصويب قرار مي‌گيرد و اين تصويب به سهولت قابل تشخيص است.

روش هاي مختلف جهت تسهيل فرآيند فيزيكي اعمال تغييرات مي تواند مدنظر قرار گيرد.

فرآيندي بايستي ايجاد شود تا اطمينان حاصل گردد كه فقط مدارك مناسب[53] مورد استفاده قرار مي‎گيرند. در شرايط معين، مدرك مناسب ممكن است آخرين نسخه تجديدنظرشدة مدرك نباشد. مدارك تجديدنظرشده بايستي در اسرع وقت جايگزين نسخه قبلي شوند. براي اطمينان دادن به استفاده‌كنندگان در اين مورد كه نسخه صحيح مدارك مجاز را در اختيار دارند، مي‌توان از يك فهرست اصلي[54] استفاده كرد كه دفعات تجديدنظر مدارك در آن مشخص شده باشد. سازمان بايستي ثبت پيشينه تغييرات مدارك را جهت مقاصد قانوني و / يا حفظ اطلاعات(دانش) مورد توجه قرار دهد.

6-5  نسخ خارج از كنترل[55]

در برخي از حالات، مثلاً در هنگام توزیع مدارک برای مناقصه‌ها يا براي استفاده مشتريان در بيرون از سازمان و ساير موارد خاص كه كنترل تغييرات مدارك مورد نظر نيست، بايستي خارج از كنترل بودن مدارك توزيــع‌شده به روشني مشخص باشد. اين نــوع مدارك هنــگام توزيع بايستي به روشني با عنوان ”مدارك خارج از كنترل“ مشخص گردند.

يادآوري كوتاهي درتضمين چنين فرآيندي مي‌تواند به استفاده ناخواسته از مدارك منسوخ منجر شود.

پيوست  الف

نمونه‎اي از سلسله مراتب مستندات سيستم مديريت كيفيت

 

 

نظامنامه  (سطح1)

روش‎هاي اجرايي سيستم مديريت كيفيت ( سطح 2 )

دستورالعمل هاي كاري و ساير مدارك براي سيستم مديريت كيفيت ( سطح 3 )

مندرجات مدرك 1-  سيستم مديريت كيفيت را بر طبق خط‌مشي كيفيت و اهداف بيان‌شده شرح مي‌دهد. (به بند 4-3 و 4-4 رجوع شود).   2-  فرآيندها و فعاليت‌هاي مرتبط با يكديگر و مورد نياز براي اجراي سيستم مديريت كيفيت را شرح مي‌دهد.   3-  شامل مستنداتي می شود كه جزئيات كارها را شرح مي دهند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

يادآوري 1-  تعداد سطوح مي تواند بر حسب نيازهاي سازمان تنظيم گردد.

يادآوري 2-  فرم‌ها در كليه سطوح سلسله‌مراتب فوق مي توانند مورد استفاده قرار گيرند.

 

 

 

 

پيوست  ب

نمونه اي از دستورالعملِ كاري با ساختار نظام‌يافتة نوشتاري

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پيوست  ج

نمونه اي از یک روش اجرایی با ساختار نظام‌يافتة نوشتاري

 

 

 

 

 

 

 

 

از خدا پرسيدم:خدايا چطور مي توان بهتر زندگي کرد؟

خدا جواب داد .

گذشته ات را بدون هيچ تاسفي بپذير،با اعتماد زمان حال ات را بگذران و

بدون ترس براي آينده آماده شو.ايمان را نگهدار و ترس را به گوشه اي انداز .

شک هايت را باور نکن و هيچگاه به باورهايت شک نکن.

زندگي شگفت انگيز است فقط اگربدانيد که چطور زندگي کنيد

مهم این نیست که قشنگ باشی ، قشنگ اینه که مهم باشی! حتی برای یک نفر

مهم نیست شیر باشی یا آهو مهم این است با تمام. توان شروع به دویدن کنی .

كوچك باش و عاشق... كه عشق می داند آئین بزرگ كردنت را

بگذارعشق خاصیت تو باشد نه رابطه خاص تو باکسی

موفقيت پيش رفتن است نه به نقطه ي پايان رسيدن

فرقى نمي كند گودال آب كوچكى باشى يا درياى بيكران... زلال كه باشى، آسمان در توست.

 

 

 

این سوالی است که برای قرن های متمادی بی پـاسـخ مـانـده اسـت... اما حالا ما می خواهیم پاسخ آنرا به شما بدهیم
اگر خانمتان را بر بالای یک سکو بگذارید و از او در مقابل موش ها محافظت کنید... شما یک مرد هستید
اگر در خانه بمانید و کارهای خانه را انجام بدهید... شما یک مرد لوس و مامانی هستید
اگر به شدت کار کنید... برای او اهمیت قائل نیستید که برایش وقت صرف نمی کنید
اگر به اندازه کافی کار نکنید... مفت خوری هستید که به درد هیچ چیز نمی خورید
اگر او یک کار ملال آور با حقوق پایین داشته باشد... شما قصد بهره کشی اقتصادی از او را دارید
اگر شما یک کار ملال آور با حقوق پایین داشته باشید... بهتر است تنبلی را کنار بگذارید و کار مناسب تری پیدا کنید
اگر شماشغل بهتری گرفتید... پارتی بازی شده
اگر او شغل بهتری بگیرد... به خاطر توانایی های بالایش بوده
اگر به او بگویید که چقدر زیباست... این نشان دهنده خواست های جنسی شماست
اگر سکوت کنید و چیزی نگویید... این بی اهمیتی شما را نسبت به او می رساند
اگر گریه کنید... آدم بی عرضه ای هستید
اگر گریه نکنید... بی احساس و بی عاطفه هستید
اگر بدون مشورت با او تصمیم بگیرید... شما یک متعصب خودخواه هستید
اگر او بدون مشورت با شما تصمیم بگیرد... یک خانم لیبرال و آزادمنش است
اگر از او خواهش کنید که به خاطر شما کاری را که دوست ندارد انجام دهد... این امر سلطه جویی و دیکتاتور بودن شما را می رساند
اگر او از شما یک چنین درخواستی داشته باشد... انجام آن لطف و مرحمت شما را می رساند
اگر از آنها بخواهید که هیکل خود را روی فرم نگه دارند... شما یک مرد شهوتران هستید
اگر نخواهید... شما اصلا رمانتیک نیستید
اگر به خودتان برسید... خودبین و از خودراضی هستید
اگر این کار را انجام ندهید... یک فرد ژولیده و نا مرتب هستید
اگر برای او گل بخرید... این کار را برای دستیابی به چیزهای دیگر انجام داده اید
اگر نخرید... احساسات او را درک نمی کنید
اگر به پیشرفت های خود افتخار کنید... انسان جاه طلبی هستید
اگر این کار را نکنید... اصلا بلندپرواز نیستید
اگر او سر درد داشته باشد... خسته است
اگر شما سر درد داشته باشید... می خواهید به او بفهمانید که دیگر دوستش ندارید
اگر او را زیاد بخواهید... شهوتران هستید
اگر نخواهید... پس حتما پای یک خانم دیگر در میان است
در نهایت... مردها زودتر می میرند چون خودشان اینطور می خواهند

 

 

هرم نيازهاي انسان از ديدگاه مازلو به شرح ذيل مي باشد:

۱. نيازهاي زيستي و فيزيولوژيكي: نـيـاز به اكسيژن، غذا، آب، مسكن، گرما، نيازهاي جنسي، خواب و پوشاك.

2. نيازهاي ايمني: ايـمنـي در بـرابـر عـوامــل طبيعي (زلزله، طوفان)، امنيت (امـنـيـت اجتماعي، مالي، شغلي و غيره)، نظم، قانون، محدوديت ها و ثبات.

3. نيازهاي تعلق پذيري: كار گروهي، خانواده، رابطه با ديگران، غرور، گـريز از طرد شدگي، عشق ورزي ديگران به فرد و بالعكس.

4. نيازهاي تاييدي و احترامي:  عزت نفس ، موفقيت،مهارت، استقلال، سلطه گري، اعتبار، شهرت، قدر و منزلت، نفوذ و اعتماد بنفس.

5. نيازهاي شناختي و معرفتي: علم، دانش و مفهوم.

6. نيازهاي زيبايي شناختي: ارزش نـهادن و جـستـجـوي زيـبايي، هماهنگي، توازن و تقارن، تناسب و نظم.

7. نياز خود شكوفايي(تحقق خويشتن): پي بردن به استعدادهاي نهاني و بالقوه، تـكـامـل فـردي، عـدالـت خـواهـي، شـناخت ماهيت خويشـتـن، انـگـيـزه بـراي دسـتـيـابـي به اوج قابليت هاي خويش.

8. نيازهاي متعالي: كـمـك بـه ديـگران براي دست يابي به مرتبه خود شكوفايي، نـيـاز هاي معنوي. براي مثال از فردي كه داراي امنيت مالي در جامعه نباشد نمي توان انتظار رفتار مناسب اجتماعي داشت. 

ويژگي هاي انسان خود شكوفا:

1. حس تشخيص واقعيت، آگاهي از شرايط موجود و واقعي، واقع گرا، قضاوت بي طرفانه و عيني و نه بر اساس طرز تفكر شخصي و متعصبانه.

2. طرز نگرش بر مشكلات به عنوان چالشها و شرايطي كه نيـاز بـه راه حل دارند و نه به عنوان حربه اي براي شكوه گري و توجيهات فردي.

3. نياز به حريم و تنهايي و توانايي تحمل تنهايي

مرگ در انتظار همه ماست و راه فراری از آن، هرگز وجود ندارد. ما، پدربزرگ‌ها و مادربزرگ‌ها، عمه‌ها و عموها، والدین، دوستان، معلمان و همسایه‌هایمان را از دست می‌دهیم و با هر از دست دادنی، بخشی از ما می‌میرد...

مرگ برای کسانی که فوت کرده‌اند، دیگر یک معما نیست و زنده‌ها تنها کسانی هستند که در تلاش برای فهم معنای آن هستند. انسان‌های اولیه در 60 هزار سال پیش هنگام دفن مردگان، مراسم خاصی تدارک می‌دیدند و در بسیاری از فرهنگ‌های اولیه، اعتقاد بر این بود که افراد پس از مرگ، به زندگی ادامه داده و همان نیازهایی که موقع زنده بودن داشته‌اند را پس از مرگ هم دارند و بنابراین همراه مردگان خود، غذا، ظروف، اسلحه و جواهرات را هم دفن می‌کردند. امروزه هم نگرش ما نسبت به مرگ، با توسعه تکنولوژی پزشکی، تغییری نکرده است. بعضی افراد با کمک علوم پزشکی و یا سایر علوم، هر کاری می‌کنند تا پیر شدن را به تاخیر انداخته و یا با مرگ مقابله کنند، گروهی دیگر به مرگ به‌عنوان یک فرآیند طبیعی بیولوژیکی نگریسته و سعی می‌کنند تا خود را با مرگ وفق دهند و با وقار و اعتماد به نفس آن را بپذیرند و نه اینکه از آن رنج ببرند. اما چگونه می‌توان درد و رنج مرگ خود و عزیزان را کم کرد؟

برخورد با مرگ

 محققان، پنج مرحله از واکنش‌هایی که افراد در قبال مرگ از خود بروز می‌دهند را این‌گونه توضیح می‌دهند:

1) انکار (من؟ نه!)
در ابتدا، اینکه مرگ در حال وقوع است، اغلب به‌وسیله بیماری که رو به مرگ است، پس زده می‌شود! این انکار و تکذیب بر شوک اولیه، غلبه یافته و اجازه می‌دهد تا فرد شروع به جمع‌آوری منابع خود کند بنابراین این انکار، در این مرحله، پس از مدتی مکانیزم دفاعی خوبی است که می‌تواند نگران‌کننده شود اگر اقوام و دوستان فرد محتضر، آن را مورد تایید قرار دهند.

 

2) خشم (چرا من؟)

 در دومین مرحله، فرد در حال فوت در ارتباط با مرگ قریب‌الوقوع شروع به احساس خشم و آزردگی کرده و این عصبانیت و خشم ممکن است نسبت به خدا، یا اقوام و خانواده و مراقبت‌کنندگان از فرد باشد که در این خصوص کاری از دست آنها برنمی‌آید اما سعی دارند تا هرگونه ابراز خشم را کنترل کرده و به بیمار کمک کنند تا وارد مرحله بعد شود.

3) چانه‌زنی (باشه من، اما...)
بیمار در این مرحله ممکن است سعی به چانه‌زنی آن هم با خدا کند تا راهی برای تغییر سرنوشت یا حداقل، تعویق مرگ پیدا کند. بیمار ممکن است در قبال بهبود، قول دهد که کار خوبی انجام دهد یا از اعضای فامیل بیشتر دلجویی و مراقبت کند.

4) افسردگی (آره، سراغ من اومده)
بیمار در چهارمین مرحله به تدریج، شرایط کامل خود را تشخیص داده و این کار با افسوس خوردن در مورد از دست دادن سلامت است و سپس به غم از دست دادن دوستان، اعضای خانواده و یا زندگی تبدیل می‌شود. شاید این زمان، سخت‌ترین اوقات باشد. فرد رو به مرگ نباید در این دوره، تنها باشد و از طرفی هم نباید به او دلخوشی کاذب داد زیرا ناراحتی در این مرحله امری اجتناب‌ناپذیر است و باید با آن کنار آمد.

5) پذیرش (بله، من! من حاضرم)
فرد در آخرین مرحله، واقعیت مرگ را پذیرفته است: این نه ترسناک است و نه دردناک و نه غمناک است و نه مسرت‌بخش، بلکه غیرقابل اجتناب است. کسی که منتظر پایان زندگی است ممکن است بخواهد تا افراد اندکی را ملاقات کند و یا خود را از سایرین جدا کرده یا شاید هم فقط برای حمایت، به یک نفر پناه ببرد.

راه شما برای مقابله
اینکه فرد چگونه با مرگ مواجه می‌شود، به نوع مقابله او با سایر استرس‌های عمده زندگی‌اش بستگی دارد. کسانی که در سازش با سایر بحران‌های زندگی دچار اشکال بوده‌اند قاعدتاً مشکلات بیشتری در سازش با مرگ نیز خواهند داشت پس سعی کنید روش درستی برای مقابله با مشکلاتتان بیابید.

.

مادر من فقط یك چشم داشت . من از اون متنفر بودم ... اون همیشه مایه خجالت من بود

She cooked for students & teachers to support the family.

اون برای امرار معاش خانواده برای معلم ها و بچه مدرسه ای ها غذا می پخت

There was this one day during elementary school where my mom came to say hello to me.

یك روز اومده بود دم در مدرسه كه به من سلام كنه و منو با خود به خونه ببره

I was so embarrassed. How could she do this to me?

خیلی خجالت كشیدم . آخه اون چطور تونست این كار رو بامن بكنه ؟

 

I ignored her, threw her a hateful look and ran out.

به روی خودم نیاوردم ، فقط با تنفر بهش یه نگاه كردم وفورا از اونجا دور شدم

The next day at school one of my classmates said, "EEEE, your mom only has one eye!"

روز بعد یكی از همكلاسی ها منو مسخره كرد و گفت هووو .. مامان تو فقط یك چشم داره

I wanted to bury myself. I also wanted my mom to just disappear.

فقط دلم میخواست یك جوری خودم رو گم و گور كنم . كاش زمین دهن وا میكرد و منو ..كاش مادرم یه جوری گم و گور میشد...

So I confronted her that day and said, " If you're only gonna make me a laughing stock, why don't you just die?!!!"

روز بعد بهش گفتم اگه واقعا میخوای منو شاد و خوشحال كنی چرا نمی میری ؟

My mom did not respond...

اون هیچ جوابی نداد....

I didn't even stop to think for a second about what I had said, because I was full of anger.

حتی یك لحظه هم راجع به حرفی كه زدم فكر نكردم ، چون خیلی عصبانی بودم .

I was oblivious to her feelings.

احساسات اون برای من هیچ اهمیتی نداشت

I wanted out of that house, and have nothing to do with her.

دلم میخواست از اون خونه برم و دیگه هیچ كاری با اون نداشته باشم

So I studied real hard, got a chance to go to Singapore to study.

سخت درس خوندم و موفق شدم برای ادامه تحصیل به سنگاپور برم

Then, I got married. I bought a house of my own. I had kids of my own.

اونجا ازدواج كردم ، واسه خودم خونه خریدم ، زن و بچه و زندگی...

I was happy with my life, my kids and the comforts

از زندگی ، بچه ها و آسایشی كه داشتم خوشحال بودم

Then one day, my mother came to visit me.

تا اینكه یه روز مادرم اومد به دیدن من

She hadn't seen me in years and she didn't even meet her grandchildren.

اون سالها منو ندیده بود و همینطور نوه ها شو

When she stood by the door, my children laughed at her, and I yelled at her for coming over uninvited.

وقتی ایستاده بود دم در بچه ها به اون خندیدند و من سرش داد كشیدم كه چرا خودش رو دعوت كرده كه بیاد اینجا ، اونم بی خبر

I screamed at her, "How dare you come to my house and scare my children!" GET OUT OF HERE! NOW!!!"

 

سرش داد زدم ": چطور جرات كردی بیای به خونه من و بجه ها رو بترسونی؟!" گم شو از اینجا! همین حالا

And to this, my mother quietly answered, "Oh, I'm so sorry. I may have gotten the wrong address," and she disappeared out of sight.

اون به آرامی جواب داد : " اوه خیلی معذرت میخوام مثل اینكه آدرس رو عوضی اومدم " و بعد فورا رفت واز نظر ناپدید شد .

One day, a letter regarding a school reunion came to my house in Singapore .

یك روز یك دعوت نامه اومد در خونه من درسنگاپور برای شركت درجشن تجدید دیدار دانش آموزان مدرسه

So I lied to my wife that I was going on a business trip.

ولی من به همسرم به دروغ گفتم كه به یك سفر كاری میرم .

After the reunion, I went to the old shack just out of curiosity.

بعد از مراسم ، رفتم به اون كلبه قدیمی خودمون ؛ البته فقط از روی كنجكاوی .

My neighbors said that she is died.

همسایه ها گفتن كه اون مرده

I did not shed a single tear.

ولی من حتی یك قطره اشك هم نریختم

They handed me a letter that she had wanted me to have.

اونا یك نامه به من دادند كه اون ازشون خواسته بود كه به من بدن

"My dearest son, I think of you all the time. I'm sorry that I came to Singapore and scared your children.

ای عزیزترین پسر من ، من همیشه به فكر تو بوده ام ، منو ببخش كه به خونت تو سنگاپور اومدم و بچه ها تو ترسوندم ،

I was so glad when I heard you were coming for the reunion.

خیلی خوشحال شدم وقتی شنیدم داری میآی اینجا

But I may not be able to even get out of bed to see you.

ولی من ممكنه كه نتونم از جام بلند شم كه بیام تورو ببینم

I'm sorry that I was a constant embarrassment to you when you were growing up.

وقتی داشتی بزرگ میشدی از اینكه دائم باعث خجالت تو شدم خیلی متاسفم

You see........when you were very little, you got into an accident, and lost your eye.

آخه میدونی ... وقتی تو خیلی كوچیك بودی تو یه تصادف یك چشمت رو از دست دادی

As a mother, I couldn't stand watching you having to grow up with one eye.

به عنوان یك مادر نمی تونستم تحمل كنم و ببینم كه تو داری بزرگ میشی با یك چشم

So I gave you mine.

بنابراین چشم خودم رو دادم به تو

I was so proud of my son who was seeing a whole new world for me, in my place, with that eye.

برای من افتخار بود كه پسرم میتونست با اون چشم به جای من دنیای جدید رو بطور كامل ببینه

With my love to you,

با همه عشق و علاقه من به تو

 

 

 

 

آیا میدانید : اولین سیستم استخدام دولتی به صورت لشگری و کشوری به مدت 40 سال خدمت و سپس بازنشستگی و گرفتن مستمری دائم را کورش کبیر در ایران پایه گذاری کرد

آیا میدانید : کمبوجبه فرزند کورش بدلیل کشته شدن 12 ایرانی در مصر و اینکه فرعون مصر به جای عذر خواهی از ایرانیان به دشنام دادن و تمسخر پرداخته بود ، با 250 هزار سرباز ایرانی در روز 42 از آغاز بهار 525 قبل از میلاد به مصر حمله کرد و کل مصر را تصرف کرد و بدلیل آمدن قحطی در مصر مقداری بسیار زیادی غله وارد مصر کرد . اکنون در مصر یک نقاشی دیواری وجود دارد که کمبوجیه را در حال احترام به خدایان مصر نشان میدهد. او به هیچ وجه دین ایران را به آنان تحمیل نکرد و بی احترامی به آنان ننمود

آیا میدانید : داریوش کبیر با شور و مشورت تمام بزرگان ایالتهای ایران که در پاسارگاد جمع شده بودند به پادشاهی برگزیده شد و در بهار 520 قبل از میلاد تاج شاهنشاهی ایران رابر سر نهاد و برای همین مناسبت 2 نوع سکه طرح دار با نام داریک ( طلا ) و سیکو ( نقره) را در اختیار مردم قرار داد که بعدها رایج ترین پولهای جهان شد

آیا میدانید : داریوش کبیر طرح تعلمیات عمومی و سوادآموزی را اجباری و به صورت کاملا رایگان بنیان گذاشت که به موجب آن همه مردم می بایست خواندن و نوشتن بدانند که به همین مناسبت خط آرامی یا فنیقی را جایگزین خط میخی کرد که بعدها خط پهلوی نام گرفت .

آیا میدانید : داریوش در پایئز و زمستان 518 - 519 قبل از میلاد نقشه ساخت پرسپولیس را طراحی کرد و با الهام گرفتن از اهرام مصر نقشه آن را با کمک چندین تن از معماران مصری بروی کاغد آورد

آیا میدانید : داریوش بعد از تصرف بابل 25 هزار یهودی برده را که در آن شهر بر زیر یوق بردگی شاه بابل بودند آزاد کرد

آیا میدانید : داریوش در سال دهم پادشاهی خود شاهراه بزرگ کورش را به اتمام رساند و جاده سراسری آسیا را احداث کرد که از خراسان به مغرب چین میرفت که بعدها جاده ابریشم نام گرفت

آیا میدانید : اولین بار پرسپولیس به دستور داریوش کبیر به صورت ماکت ساخته شد تا از بزرگترین کاخ آسیا شبیه سازی شده باشد که فقط ماکت کاخ پرسپولیس 3 سال طول کشید و کل ساخت کاخ 80 سال به طول انجامید

آیا میدانید : داریوش برای ساخت کاخ پرسپولیس که نمایشگاه هنر آسیا بوده 25 هزار کارگر به صورت 10 ساعت در تابستان و 8 ساعت در زمستان به کار گماشته بود و به هر استادکار هر 5 روز یکبار یک سکه طلا ( داریک ) می داده و به هر خانواده از کارگران به غیر از مزد آنها روزانه 250 گرم گوشت همراه با روغن - کره - عسل و پنیر میداده است و هر 10 روز یکبار استراحت داشتند

آیا میدانید : داریوش در هر سال برای ساخت کاخ به کارگران بیش از نیم میلیون طلا مزد می داده است که به گفته مورخان گران ترین کاخ دنیا محسوب میشده . این در حالی است که در همان زمان در مصر کارگران به بیگاری مشغول بوده اند بدون پرداخت مزد که با شلاق نیز همراه بوده است

آیا میدانید : تقویم کنونی ( ماه 30 روز ) به دستور داریوش پایه گذاری شد و او هیاتی را برای اصلاح تقویم ایران به ریاست دانشمند بابلی "دنی تون" بسیج کرده بود . بر طبق تقویم جدید داریوش روز اول و پانزدهم ماه تعطیل بوده و در طول سال دارای 5 عید مذهبی و 31 روز تعطیلی رسمی که یکی از آنها نوروز و دیگری سوگ سیاوش بوده است

آیا میدانید : داریوش پادگان و نظام وظیفه را در ایران پایه گزاری کرد و به مناسبت آن تمام جوانان چه فرزند شاه و چه فرزند وزیر باید به خدمت بروند و تعلیمات نظامی ببینند تا بتوانند از سرزمین پارس دفاع کنند

آیا میدانید : داریوش برای اولین بار در ایران وزارت راه - وزارت آب - سازمان املاک -سازمان اطلاعات - سازمان پست و تلگراف ( چاپارخانه ) را بنیان نهاد

آیا میدانید : اولین راه شوسه و زیر سازی شده در جهان توسط داریوش ساخته شد

آیا میدانید : داریوش برای جلوگیری از قحطی آب در هندوستان که جزوی از امپراطوری ایران بوده سدی عظیم بروی رود سند بنا نهاد

آیا میدانید : فیثاغورث که بدلایل مذهبی از کشور خود گریخته بود و به ایران پناه آورده بود توسط داریوش کبیر دارای یک زندگی خوب همراه با مستمری دائم شد

آیا میدانید : در طول سلطنت داریوش کبیر 242 حکمران بر علیه او شورش کرده بودند و او پادشاهی بوده که با 242 مورد شورش مقابله کرد و همه را بر جای خود نشاند و عدالت را در سرتاسر ایران بسط داد . او در سال آخر پادشاهی به اندازه 10 میلیون لیره انگلستان ذخیره مالی در خزانه دولتی بر جای گذاشت

داریوش در سال 521 قبل از میلاد فرمان داد : من عدالت را دوست دارم ، از گناه متنفرم و از ظلم طبقات بالا به طبقات پایین اجتماع خشنود نیستم

من ادوارد ادیش هستم که برای شما می نویسم ،یکی از بزرگترین تاجران امریکایی با سرمایه ای هنگفت و حساب بانکی که گاهی خودم هم درشمردن صفرهای مقابل ارقامش گیج می شوم ! دارای شم اقتصادی بسیار بالا که گویا همواره به وجودم وحی می شود چه چیز را معامله کنم تا بیشترین سود از آن من شود  ، البته تنها شانس و هوش نبود من تحصیلات دانشگاهی بالایی هم داشتم که شک ندارم سهم موثری در موفقیتهای من داشت . یادم هست وقتی بیست ساله بودم خیال  می کردم اگر روزی به یک چهلم سرمایه فعلیم برسم خوشبخترین و موفقترین مرد دنیا خواهم بود و عجیب است که حالا با داشتن سرمایه ای چهل برابر بیشتر از آنچه فکر می کردم باز از این حس زندگی بخش در وجودم خبری نیست . من در سن 22 سالگی برای اولین بار عاشق شدم . راستش آنوقتها من تنها یک دانشجوی ساده بودم که شغلی و در نتیجه حقوقی هم نداشتم . بعضی وقتها با تمام وجود هوس می کردم برای دختر موردعلاقه ام هدیه ای ارزشمند بگیرم تا عشقم را باور کند و کاش آن روزها کسی بود به من می گفت که راه ابراز عشق خرید کردن نیست که اگر بود محل ابراز عشق دلباخته ترین عاشق ها ،  فروشگاهها می شد !!

کسی چیزی نگفت و من چون هرگز نتوانستم هدیه ای ارزشمند بگیرم هرگز هم نتوانستم علاقه ام را به آن دختر ابراز کنم و او هم برای همیشه ترکم کرد . روز رفتنش قسم خوردم دیگر تا روزی که ثروتی به دست نیاوردم هرگز به دنبال عشقی هم نباشم و بلند هم بر سر قلبم فریاد کشیدم : هیس ، از امروز دگر ساکت باش و عجیب که قلبم تا همین امروز هم ساکت مانده است ... و زندگی جدید من آغاز شد … من با تمام جدیت شروع به اندوختن سرمایه کردم ، باید به خودم و تمام آدمها ثابت می کردم کسی هستم . شاید برای اثبات کسی بودن راههای دیگری هم بود که نمی دانم چرا آنوقتها به ذهن من نرسید ... دیگر حساب روزها و شبها از دستم رفته بود .

روزها می گذشت ، جوانیم دور میشد و به جایش ثروت قدم به قدم به من نزدیکتر می شد ، راستش من تنها در پی ثروت نبودم ، دلم می خواست از ورای ثروت به آغوش شهرت هم دست یابم و اینگونه شد ، آنچنان اسم و رسمی پیدا کرده بودم که تمام آدمهای دوروبرم را وادار به احترام می کرد و من چه خوش خیال بودم ، خیال می کردم آنها دارند به من احترام می گذارند اما دریغ که احترام آنها به چیز دیگری بود . آن روزها آنقدر سرم شلوغ بود که اصلا وقت نمی کردم در گوشه ای از زنده ماندنم کمی زندگی هم بکنم ! به هر جا می رسیدم باز راضی نمی شدم بیشتر می خواستم ، به هر پله که می رسیدم  پله بالاتری هم بود و من بالاترش را می خواستم و اصلا فراموش کرده بودم اینجا که ایستادم همان بهشت آرزوهای دیروزم بود کمی در این بهشت بمانم ، لذتش را ببرم و بعد یله بعدی ، من فقظ شتاب رفتن داشتم حالا قرار بود کی و کجا به چه چیز برسم این را خودم هم نمی دانستم !

اوایل خیلی هم تنها نبودم ، آدمها ی زیادی بودند که دلشان می خواست به من نزدیکتر باشند ، خیلی هاشان برای آنچه که داشتم و یکی دو تا هم تنها برای خودم و افسوس و هزاران افسوس که من آن روزها آنقدر وقت نداشتم که این یکی دو نفر را از انبوه آدمهایی که احاطه ام کرده بودند پیدایشان کنم ، من هرگز پیدایشان نکردم و آنها هم برای همیشه گم شدند و درست ازروز گم شدن آنها تنهایی با تمام تلخیش بر سویم هجوم آورد . من روز به روز میان انبوه آدمها تنها و تنها تر میشدم و خنده دار و شاید گریه دارش

اینجاست هیچ کس از تنهایی من خبر نداشت و شاید خیلیها هم زیر لب زمزمه  می کردند : خدای من ، این دگر چه مرد خوشبختیست

! و کاش اینطور بود ... و باز روزها گذشت ، آسایش دوش به دوش زندگیم راه می رفت و هرگز نفهمیدم آرامش این وسط کجا مانده بود ؟ ایام جوانی خیال می کردم ثروت غول چراغ جادوست که اگر بیاید تمام آرزوها را براورده می کند و من با هزاران جان کندن بدست آوردم  اما نمی دانم چرا آرزوها ی مرا براورده نکرد

 ...  کاش در تمام این سالها تنها چند روز، تنها چند صبح بهاری پابرهنه روی شنها ی ساحل راه می رفتم تا غلفلک نرم آن شنهای خیس روحم را دعوت به آرامش می کرد  .

کاش وقتهایی که برف می آمد من هم گوله ای از برف می ساختم و یواشکی کسی را نشانه می گرفتم و بعد از ترس  پیدا کردنم تمام راه را بر روی برفها می دویدم .

کاش بعضی وقتها بی چتر زیر باران راه می رفتم ،سوت می زدم ، شعر می خواندم ،

کاش با احساساتم راحتر از اینها بودم ،وقتهایی که بغضم می گرفت یک دل سیر گریه می کردم و وقت شادیم قهقهه خنده هایم دنیا را می گرفت ...

کاش من هم می توانستم عشقم را در نگاهم بگنجانم و به زبان چشمهایم عشق را می گفتم ...

کاش چند روزی از عمرم را هم برای دل آدمها زندگی می کردم ، بیشتر گوش می کردم ، بهتر نگاهشان می کردم ... 

 شاید باورتان نشود ، من هنوز هم نمی دانم چگونه می شود ابراز عشق کرد ، حتی نمی دانم عشق چیست ، چه حسیست تنها می دانم عشق نعمت باشکوهی بود که اگر درون قلبم بود من بهتر از اینها زندگی می کردم ، بهتر از اینها می مردم .

من تنها می دانم عشق حس عجیبیست که آدمها را بزرگتر می کند . درست است که می گویند با عشق قلب سریعتر می زند ، رنگ آدم بی هوا می پرد ، حس از دست و پای آدم می رود  اما همانها می گویند

عشق اعجاز زندگیست ، کاش من هم از این معجزه چیزی می فهمیدم  ...

کاش همین حالا یکی بیاید  تمام ثروت مرا بردارد و به جایش آرام حتی شده به دروغ ! درون گوشم زمزمه کند دوستم دارد ، کاش یکی بیاید و در این تنهایی پر از مرگ مرا از تنهایی و تنهایی را از من نجات دهد ، بیاید و به من بگوید که روزی مرا دوست داشته است ، بگوید بعد از مرگ همواره به خاطرش خواهم ماند ، بگوید وقتی تو نباشی چیزی از این زندگی ، چیزی از این دنیا ، از این روزها کم می شود . راستی من کجای دنیا بودم ؟

آهای آدمها ، کسی مرا یادش هست ؟؟؟

اگر هست تو را به خدا یکی بیاید و در این دقایق پر از تنهایی به من بگوید که مرا دوست داشته است ...

 

 

همین چند روز پیش، یولیا واسیلی‌‌‌‌اِونا پرستار بچه‌‌‌هایم را به اتاقم دعوت کردم تا با او تسویه حساب کنم.
به او گفتم: بنشینید، یولیا واسیلی‌‌‌‌‌اِونا! می‌‌‌‌دانم که دست و بالتان خالی است امّا رودربایستی دارید و آن را به زبان نمی‌‌‌آورید. ببینید، ما توافق کردیم که ماهی سی‌‌‌روبل به شما بدهم این طور نیست؟

چهل روبل.
نه من یادداشت کرده‌‌‌‌ام، من همیشه به پرستار بچه‌‌هایم سی روبل می‌‌‌دهم. حالا به من توجه کنید.. شما دو ماه برای من کار کردید.
دو ماه و پنج روز.
دقیقا دو ماه، من یادداشت کرده‌‌‌ام. که می‌‌شود شصت روبل. البته بایدن نه تا یکشنبه از آن کسر کرد همان طور که می‌‌‌‌‌دانید یکشنبه‌‌‌ها مواظب کولیا نبودید و برای قدم زدن بیرون می‌‌رفتید و سه تعطیلی… یولیا واسیلی‌‌‌‌اونا از خجالت سرخ شده بود و داشت با چین‌‌های لباسش بازی می‌‌‌کرد ولی صدایش درنمی‌‌‌آمد. سه تعطیلی، پس ما دوازده روبل را می‌‌‌گذاریم کنار. کولیا چهار روز مریض بود آن روزها از او مراقبت نکردید و فقط مواظب وانیا بودید فقط وانیا و دیگر این که سه روز هم شما دندان درد داشتید و همسرم به شما اجازه داد بعد از شام دور از بچه‌‌‌ها باشید.
دوازده و هفت می‌‌شود نوزده. تفریق کنید… آن مرخصی‌‌‌ها… آهان…
چهل ویک‌‌روبل، درسته؟
چشم چپ یولیا واسیلی‌‌‌‌اِونا قرمز و پر از اشک شده بود. چانه‌‌‌اش می‌‌لرزید. شروع کرد به سرفه کردن‌‌‌‌های عصبی. دماغش را پاک کرد و چیزی نگفت.

و بعد، نزدیک سال نو شما یک فنجان و نعلبکی شکستید. دو روبل کسر کنید. فنجان قدیمی‌‌‌تر از این حرف‌‌‌ها بود، ارثیه بود، امّا کاری به این موضوع نداریم. قرار است به همه حساب‌‌‌‌ها رسیدگی کنیم. موارد دیگر: به خاطر بی‌‌‌‌مبالاتی شما کولیا از یک درخت بالا رفت و کتش را پاره کرد. 10 تا کسر کنید. هم چنین بی‌‌‌‌توجهی تان باعث شد که کلفت خانه با کفش‌‌‌های وانیا فرار کند شما می‌‌بایست چشم‌‌هایتان را خوب باز می‌‌‌‌کردید. برای این کار مواجب خوبی می‌‌‌گیرید. پس پنج تا دیگر کم می‌‌کنیم...
در دهم ژانویه 10 روبل از من گرفتید.
یولیا واسیلی‌‌‌‌‌‌اِونا نجواکنان گفت: من نگرفتم امّا من یادداشت کرده‌‌‌ام. خیلی خوب شما، شاید …
از چهل ویک بیست و هفتا برداریم، چهارده تا باقی می‌‌‌ماند. چشم‌‌‌هایش پر از اشک شده بود و بینی ظریف و زیبایش از عرق می‌‌‌درخشید. طفلک بیچاره !
من فقط مقدار کمی گرفتم.
در حالی که صدایش می‌‌‌لرزید ادامه داد، من تنها سه روبل از همسرتان پول گرفتم نه بیشتر.
دیدی حالا چطور شد؟ من اصلاً آن را از قلم انداخته بودم. سه تا از چهارده تا به کنار، می‌‌‌کنه به عبارتی یازده تا، این هم پول شما، سه‌‌‌تا، سه‌‌‌تا، سه‌‌‌تا … یکی و یکی.
یازده روبل به او دادم با انگشتان لرزان آن را گرفت و توی جیبش ریخت.
به آهستگی گفت، متشکّرم.
جا خوردم، در حالی که سخت عصبانی شده بودم شروع کردم به قدم زدن در طول و عرض اتاق.
پرسیدم : چرا گفتی متشکرم؟
به خاطر پول.
یعنی تو متوجه نشدی دارم سرت کلاه می‌‌گذارم؟ دارم پولت را می‌‌‌خورم؟
تنها چیزی می‌‌‌توانی بگویی این است که متشکّرم؟
در جاهای دیگر همین مقدار هم ندادند.آن‌‌ها به شما چیزی ندادند! خیلی خوب، تعجب هم ندارد.. من داشتم به شما حقه می‌‌زدم، یک حقه‌‌‌ کثیف حالا من به شما هشتاد روبل می‌‌‌‌دهم.
همشان این جا توی پاکت برای شما مرتب چیده شده.
ممکن است کسی این قدر نادان باشد؟

چرااعتراض نکردید؟

چرا صدایتان درنیامد؟
ممکن است کسی توی دنیا این قدر ضعیف باشد؟
لبخند تلخی به من زد که یعنی بله، ممکن است. به خاطر بازی بی‌‌رحمانه‌‌‌ای که با او کردم عذر خواستم و هشتاد روبلی را که برایش خیلی غیرمنتظره بود پرداختم.
برای بار دوّم چند مرتبه مثل همیشه با ترس، گفت، متشکرم.
پس از رفتنش مبهوت ماندم و با خود فکرکردم در چنین دنیایی چقدر راحت می‌‌شود زورگو بود.

 آنتوان چخوف